# Centro de ayuda Optiwe

Toda la información necesaria para configurar Optiwe a tu negocio!

Bienvenido

Optiwe es la herramienta que te ayuda a automatizar las conversaciones con tus clientes. Las empresas utilizan nuestra solución para automatizar conversaciones de ventas o servicio al cliente. Optiwe está integrado a WhatsApp, Facebook, Instagram y tu Sitio Web. Gracias a los skills o habilidades pre-entradas de nuestro motor de Inteligencia Artificial, Optiwe puede tener conversaciones naturales con tus clientes para vender un producto/servicio, agendar una cita, arrrglar un delivery/pick-up o responder las preguntas más frecuentes.

En este centro de ayuda, podrás encontrar toda la información sobre como conectar Optiwe a los canales digitales como WhatsApp, Facebook, Instagram o tu Sitio Web. También podrás encontrar información sobre cómo configurar las diferentes habilidades de Optiwe y los mejores trucos para optimizar las ventas en canales digitales y mejorar el servicio al cliente.

Si necesitas conectarte con nosotros puedes escribirnos a <info@optiwe.com>


# Primeros pasos

Todo sobre cómo crear tu cuenta y comenzar a utilizar Optiwe vinculado a los canales de comunicación de tu empresa

1. **Crea tu cuenta** ingresando en[ ](https://app.optiwe.com/signup)<https://app.optiwe.com/signup>:

En primer lugar crearás tu usuario:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FN274cyber3R1bXcum84y%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c94cd0ba-cee4-40b0-86fe-f70f6398a51b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Al enviarlo, en el siguiente paso estarás creando tu espacio de trabajo. Utiliza el nombre de tu empresa para el workspace:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fu7C3WpBQiapOUHU7zYCN%2Fimage.png?alt=media&amp;token=4494e4b3-44d6-47a5-8a5f-cdfafd6f883f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

2. **Envia un correo a** <mark style="color:blue;"><ops@optiwe.com></mark> solicitando la habilitación de la cuenta e indicando el nombre del workspace utilizado en el registro:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FfN1YURmZkherU6me5u6o%2Fimage.png?alt=media&amp;token=22cfb2fc-0e39-47f6-ab1d-28324bbe07da" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

3\. Con tu cuenta habilitada, ya puedes [**conectar tus canales de comunicación**](/panel-de-control/vincular-facebook-e-instagram) y comenzar a utilizar **las plataformas del producto:**

* **Panel de control:** <https://app.optiwe.com/> .Espacio desde el que se configura el uso del producto, a nivel de usuarios, entrenamiento del bot, obtención de reportes, creación de campañas, CRM de clientes,etc.
* **Agente de atención:** <https://agent.optiwe.com/> .Es la plataforma multi-agente desde la que se gestionaran las conversaciones con los clientes

{% hint style="info" %}
El usuario y contraseña es el mismo para ambas plataformas
{% endhint %}

En las siguiente sección te contamos cómo iniciar el proceso para habilitar tu n° de WhatsApp Business API.


# Conectar Whatsapp Business API

En esta guia encontrarás información detallada sobre el proceso de habilitación de tu número de WhatsApp Business API

Estamos muy felices de que nos hayan elegido y queremos contarles con mayor detalle como será el proceso de setup y creación de su Whatsapp Business API.&#x20;

El trámite estará a cargo de Optiwe, pero para iniciarlo es necesario que la empresa interesada realice 3 pequeños pasos:

1. **Crear su cuenta Optiwe** ingresando en[ ](https://app.optiwe.com/signup)<https://app.optiwe.com/signup>
2. **Completar el siguiente formulario** con los datos necesarios para iniciar el trámite:&#x20;

&#x20;                        [**https://nxuycltcnpn.typeform.com/to/mgKoT9Er#wn=xxxxx**](https://nxuycltcnpn.typeform.com/to/mgKoT9Er#wn=xxxxx)

{% hint style="info" %}
**Sobre el n° a habilitar:** se puede tratar de un n° móvil o de linea.&#x20;

Nuestra recomendación es:&#x20;

* Comprar un chip de n° móvil nuevo (una vez habilitado ya no necesitara estar en un móvil)
* Utilizar un n° de linea fija de la compañia (podra seguir usándose normalmente y es un número ya conocido por los clientes)
  {% endhint %}

3. &#x20;**Invitar a Optiwe como administrador del Facebook Business Manager (FBM) de la empresa.** El FBM es el administrador comercial desde el que se gestionan los distintos productos de Meta que tiene el negocio (Facebook, Instagram, Whatsapp). **Este paso debe hacerlo quien administre las redes.**

Es importante resaltar que el FBM debe ser el propio del negocio y no el de una agencia externa al mismo que gestione sus redes. De ser ese el caso, la empresa deberá su propio FBM para gestionar el alta del número.

{% hint style="info" %}
&#x20;**En caso de no saber si tienen cuenta de FBM visitar la sección** [**Cuenta Facebook Business Manager**](/primeros-pasos/conectar-whatsapp-business-api/cuenta-facebook-business-manager-fbm)
{% endhint %}

#### CÓMO INVITAR A OPTIWE A ADMINISTRAR EL FBM

La invitación se hace ingresando en [**https://business.facebook.com/settings/people**](https://business.facebook.com/settings/people) y siguiendo los pasos de las imágenes:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FG3UdFMlIGtMN9w7iVNQ2%2FInvitar%20FBM%201.jpg?alt=media&amp;token=d69cd46d-0c6a-4d24-ab58-5d106f4ee258" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FUw8cHj1qizBGihDa6g07%2FInvitar%20FBM%202.jpg?alt=media&amp;token=8ac89b6a-4094-4748-a03b-2d2e7f8864ca" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
En caso de no desear compartir este acceso deberan completar parte del proceso por su cuenta, siguiendo las indicaciones en la guía: [Alta de n° desde FBM](/primeros-pasos/conectar-whatsapp-business-api/alta-de-n-desde-fmb)
{% endhint %}

Una vez completos estos pasos, nos encargaremos de habilitar su N° de WhatsApp, para que puedan operar al 100% desde nuestra plataforma.

Nos aseguraremos de que esté todo listo para una aprobación inmediata, pero por cuestiones internas, WhatsApp puede demorar un maximo de 2 días hábiles, aunque no es lo habitual.

Una vez aprobado su número, ya podrán utilizar ese canal de comunicación para:

* **Responder a un número ilimitado de conversaciones iniciadas por los clientes** en un plazo de 24 horas de mensajería
* Enviar **hasta 250 mensajes iniciados por la empresa** en un periodo de 24 horas consecutivas

{% hint style="info" %}
Para que WhatsApp les habilite envíos masivos de mayor alcance deberán completar la [Verificación de su Facebook Business Manager](/primeros-pasos/conectar-whatsapp-business-api/verificacion-de-facebook-business-manager-fbm).

En dicha sección 👆🏼 les explicamos cómo lograr una verificación exitosa y cualquier consulta, no duden en escribirnos.
{% endhint %}

.


# Cuenta Facebook Business Manager (FBM)

Te contamos cómo saber si tu empresa tiene cuenta en FBM

El FBM es el administrador comercial desde el que se gestionan los distintos productos de Meta que tiene la negocio (Facebook, Instagram, Whatsapp).

#### ¿CÓMO SABER SI TENEMOS CUENTA EN FBM?

En caso de no tener la seguridad de contar con una cuenta, pueden realizar el siguiente paso:

1\) Loguearse en Facebook con el usuario que administre sus páginas.

2\) Ingresar al siguiente link: <https://business.facebook.com/>

3\) Seleccionar como indida el video: Ayuda --> Ir al administrador comercial / Ir al Business manager --> Configuración del negocio.&#x20;

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F7t3AODY1IyKPM8v6QSwM%2Fnew_fbm.gif?alt=media&amp;token=ed458919-9b8f-4484-b342-34711ead71c1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**En caso de tener cuenta, como se ve en el video, desde** <img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FWAg2WrjcbpswGWHMEhwN%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ae7c3188-c3ed-4a26-857a-884c6266e42d" alt="" data-size="line">**podrás acceder a la misma.**

Otro modo de acceder ya sabiendo que contamos con cuenta es ingresar al siguiente link: <https://business.facebook.com/settings/people>
{% endhint %}

#### CREAR UNA CUENTA DE FBM

**En caso de no tener cuenta** te redirigirá a la siguiente página para crear una: <https://business.facebook.com/overview> para completar los siguientes pasos

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FpxsDvuXCMCEgR9Cvpq7Z%2FCuenta%20FBM.png?alt=media&amp;token=46133252-7309-4799-b555-5d0bb6e1f47c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1\) Se les pedirá iniciar sesión con un usuario personal de Facebook para continuar con la creación del **Facebook Business Manager** para su negocio.&#x20;

2\) Luego de seleccionar "CREAR CUENTA", Facebook les va a pedir el nombre del negocio, tu nombre completo y un email del negocio. Es muy importante que usen exactamente el mismo nombre público que usan para su negocio en su página web y redes sociales.

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F4HyFS48jruWIAmXCyHk9%2Fcrear_cuenta_FBM.JPG?alt=media&amp;token=c03f1554-02e4-4250-b9c5-34ca893ea867" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
Es posible que Facebook les envie un correo electrónico para confirmar su email y la creación del nuevo negocio. En ese caso, revisar su correo por las dudas
{% endhint %}

3\) Una vez creada la cuenta ya podran ingresar directamente al panel del FBM desde el link: <https://business.facebook.com/settings/people> &#x20;


# Alta de N° desde FMB

Todo lo que debes saber para completar el proceso de alta de número de WhatsApp Business API

Una vez definido el número que desean habilitar, desde Optiwe les brindaremos un link para completar los siguientes pasos:

1. **Invitación a configurar: seleccionar&#x20;*****Continúe con Facebook***

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FgjevQg6Sp97h1uCe0w6H%2F1.Invitacion%20a%20configurar.JPG?alt=media&amp;token=b0f48b8c-d2a4-4342-a9b7-ee0177fce4bb" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

2. **Iniciar sesión en Facebook con el usuario que sea administrador del FBM**

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F43EJhmX08suYS6FCCisj%2F2.Logueo%20con%20usuario%20adminsitrador%20del%20FBM%20NUEVO.png?alt=media&amp;token=bb1ac447-f97f-4499-8b7b-ce7e7073dafc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

3. **Presentación de la configuración que están por realizar. Hacer click en&#x20;*****Empezar***

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FXuskzLElc9IZIvog5Fy0%2F3.EmpezarNUevo.png?alt=media&amp;token=a3e981f1-5859-4de6-bc46-51693ef5c868" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

4. **Aviso sobre los permisos que compartiras con Gupshup , nuestro BSP**

{% hint style="info" %}
Para acceder a la versión API de WhatsApp se utlizan empresas intermediarias llamadas BSP que son los proveedores oficiales del servicio de Whatsapp Bussines API. Gupshup es el que utlizamos en Optiwe. Para mas información hacer click [aquí](https://faq.whatsapp.com/695500918177858/?locale=es_LA)
{% endhint %}

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FE3DHVBI8Uh2csoJPrENx%2F4.Continuar.JPG?alt=media&amp;token=245e1e0b-10a9-4aa7-9aed-1ec9c9fb7575" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

5. **Deberás elegir la cuenta de tu empresa en el desplegable y pasar al siguiente**

{% hint style="warning" %}
Una vez seleccionada la cuenta comercial, no podrá cambiarse.
{% endhint %}

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FcQMi2TlZ7Nq1C9783keq%2F5.Elegir%20cuenta%20comercial%20Nuevo.png?alt=media&amp;token=e25801ae-7f34-490f-bf81-67ebae91e7c1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

6. **Al seleccionar la cuenta se completaran los datos automáticamente y en caso de faltar alguno, se solicitará:** el ejemplo esta hecho con la habilitación de un n° de Optiwe

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fi9zR6lT8apKNhUGQjyRn%2F6.Cuenta%20comercial%20elegida.JPG?alt=media&amp;token=ae2ec2ce-ff53-423b-a44a-cb3ecbc0663c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

7. **Las opciones  deberán quedar del suguiente modo:&#x20;*****Elige una cuenta: Crear una cuenta/  Crea o selecciona un perfil:  Crea un nuevo perfil .*** Cómo se indica debajo

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FcjWCTtP3oFQECAiVaYZQ%2F7.Crear%20una%20nueva%20cuenta%20de%20Whataspp%20Nuevo.png?alt=media&amp;token=a3ff3496-43cf-4265-8c3b-37a17ab0a2df" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

8. **Completar los datos solicitados. La imagen es sólo un ejemplo,  los datos deden corresponder a tu empresa**

{% hint style="info" %}
**Nombre de la cuenta:** Se refiere al modo interno de nombrarla, no será publico

**Nombre para mostrar del perfil:** es el nombre que verán los clientes al ingresar al perfil del whatsapp de la empresa.
{% endhint %}

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FDOMgZpNCWKRQxJMh1lDZ%2F8.Completar%20datos%20del%20perfil.JPG?alt=media&amp;token=bb177fb1-0166-446f-ae79-317ad258d4c2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

9. **Cargar el número que se desea habilitar, elegir el método para el envío del código de verificación y colocarlo.**

{% hint style="info" %}
1\) La validez del código es de pocos minutos, asegurarse que quien lo reciba este disponible para pasarlo

2\) Si el n° utilizado ya uso whatsapp alguna vez, se les pedira que eliminen esa cuenta y vuelvan a realizar el envío.&#x20;

Una cuenta del whatsapp se elimina abriendo la aplicación:&#x20;

&#x20;                                    Ajustes -> Cuenta -> Eliminar cuenta

{% endhint %}

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FkJXWlN2UQhDpHfh5elEb%2F9.%20Colocar%20n%C2%B0y%20mandar%20c%C3%B3digo%20Nuevo.png?alt=media&amp;token=f549fc42-9625-474c-85ce-aa8dc2fe4f87" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

10. &#x20;**Código confirmado: click en&#x20;*****Finalizar***

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FVIQh7Pr9j6mOIJSC7loK%2F10.Codigo%20confirmado.JPG?alt=media&amp;token=b752f292-219f-4ccd-bd46-959cdeedc9af" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

11. **Seleccionar la  identificación de la cuenta creada.**&#x20;

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fc3nHHlC9FM6LAyhIA8VY%2F11.Elegir%20la%20WABA%20Nuevo.png?alt=media&amp;token=34b1b0a4-b854-4fe7-bdcb-c119222280fc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
Si es el primer n° habilitado en la versión API, el idenficador debería ser el que figure ahí. En caso de no tener la seguridad lo pueden verificar en el FBM:                                                                                                                                                &#x20;

&#x20;                                 ![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FkaJaSuwKrvEVNJrq0JNO%2Fimage.png?alt=media\&token=e6d32a7b-f835-466f-9910-9902c9386935)
{% endhint %}

12. **Seleccionar el n° habilitado:** deberá figurar en esa lista

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FRpHrH0UO0CSPM40kqju3%2F12.Seleccionar%20el%20n%C2%B0Nuevo.png?alt=media&amp;token=442760cc-ae0b-4092-940a-7e71169618b7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

13. **Confirmar datos**

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FiA7hVmCDk0rQFPzdrfRR%2F13.Confirmaci%C3%B3n%20final%20Nuevo.png?alt=media&amp;token=d084c392-ce67-4d3d-a7d4-cea1226fea4f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

14. **Aguardar proceso sin cerrar la ventana**

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FZJ4qA5Q3VxEyw50uYI6M%2F14.Aguardar%20proceso.JPG?alt=media&amp;token=ed309331-558c-4d88-88f1-586d7241bdc3" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

15. **Informar a Optiwe del éxito del proceso para que termine de vincular el n° al producto**

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FzYnn1mB2RhcSilTr0GTS%2F15.%20Finalizaci%C3%B3n.JPG?alt=media&amp;token=0f358a70-0cb7-49f6-aea5-4545046c649d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Verificación de Facebook Business Manager (FBM)

Te detallamos los pasos a seguir para lograr una verifcación exitosa

A continuación te detallamos los pasos a seguir para lograr una verifcación exitosa y cualquier consulta estamos para ayudarte

### **¿Por qué es importante tener el FBM verificado?**

Verificando tu negocio es cómo Meta sabrá que se trata de una empresa u organización legítima y confiable. De este modo te permitirá ir avanzando en categorías que te permitan tener más llegada a tus clientes vía WhatsApp.&#x20;

Al tener tu FBM verficado ya podrás hacer hasta 1000 envíos masivos diarios y a medida que avances llegaras a los 10.000 y 100.000&#x20;

### **¿Cómo lograr una verificación exitosa?**

Les compartimos los requisitos claves a cumplir antes de iniciar su verifación

1. **Vincular la página de Facebook de su negocio al FBM**

* Ingresar en <https://business.facebook.com/settings/pages> y seleccionar el boton agregar:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FFO1kjhcMbC4Y0dw5CVVE%2FVincular%20p%C3%A1gina%20de%20facebook.png?alt=media&amp;token=f505f508-354a-4e78-9b7b-a005ac8697b0" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

2\. **Completar la información del negocio en** <https://business.facebook.com/settings/info>**.**&#x20;

Los datos deben coincidir con **s**us datos fiscales:&#x20;

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FyTmT6LX01YakK2Y57lms%2FInformaci%C3%B3n%20del%20negocio.png?alt=media&amp;token=bdfbf04d-ba45-44c5-bb56-b960230e69f3" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

3\. **Agregar su dominio desde la opción Seguridad de la marca -->Dominios:** <https://business.facebook.com/settings/owned-domains>

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FwSAIOm16pstl6XmHGJ2X%2Fverificar%20dominio.png?alt=media&amp;token=d0c01c6f-eebb-4bcc-8d63-2c2e851b4626" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

3.1 **Verificar el dominio agregado:** deberan solicitar a quien trabaje en la programación web que incorpore una metaetiqueta en el head de la configuración HTML.

&#x20;Podran copiar la meta etiqueta desde está opción y una vez agregada en su página pulsar el boton de **verificar dominio.**

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FTtKvYPXMigt5MDOpk2rp%2Fmetaetiqueta.png?alt=media&amp;token=712459b7-d607-4861-897c-d153c12127ab" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

4\. **Incorporar al footer de la página web sus datos fiscales** como en el siguiente ejemplo.

Una vez verificado los podrán quitar:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FRW1jrpwR6QRCvUNYKu1p%2FFooter.JPG?alt=media&amp;token=b2d1c4a6-fb7a-4223-ba61-cd68c1bb4cd4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

5\. **Inicia la verificación desde la opción Centro de Seguridad del menú** completando la información requerida:<https://business.facebook.com/settings/security>

Se les solicitará adjuntar la documentación legal que confirme sus datos fiscales y un método de confirmación, recomendamos seleccionar el mail que debrá tener el dominio de la empresa

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FzJ0jtefqnK20cK5S5Q9u%2Fverificacion%20FBM.png?alt=media&amp;token=16c824f7-5bfc-4333-96b0-3bbd0d67ae7a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Requerimientos mínimos del sitio Web.

Qué necesita tu sitio web para que Facebook/Meta valide tu Facebook Business Manager

En caso de no tener un sitio web propio de tu empresa, te compartimos una serie de requisitos que deberás tener en cuenta al momento de crearla:

* Reservar un dominio propio a nombre de tu negocio
* Tener un mail propio de ese dominio reservado
* Contenido mínimo del sitio:&#x20;

&#x20;            \*Información del negocio

&#x20;            \*Servicios que prestan

&#x20;            \*Footer con los siguientes datos fiscales:

&#x20;                    Razón Social

&#x20;                    Identificador fiscal (CUIT,RUT,RFC, etc)

&#x20;                    Dirección&#x20;

&#x20;                    Teléfono

* Con el sitio listo es importante que creen su Facebook Business Manager en <https://business.facebook.com/overview> y completen los requisitos de la sección [Verificación de FBM](/primeros-pasos/conectar-whatsapp-business-api/verificacion-de-facebook-business-manager-fbm).

<br>


# Editar perfil de WhatsApp Business API

Para modificar el  perfil de Whatsapp deberás ingresar al Facebook Business Manager y seguir los siguentes pasos:&#x20;

{% hint style="info" %}
A modo de ejemplo se utiliza un número de Optiwe. Cada empresa verá reflejados los propios
{% endhint %}

1. Seleccionar la cuenta de Whatsapp e ir al Administrador:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FjxsAJluzoxtim6vGtW2A%2FEditar%20perfil%20WABA.png?alt=media&amp;token=0ea64b3e-6fe6-407f-978b-ed791010e89c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

2. Elegir el n° correspondiente

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FmkudFruq6NzCZGin7c8x%2FElegir%20numero.png?alt=media&amp;token=af9be708-b2d2-4c82-ad81-522aec58310d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

3. Editar el perfil y guardar los cambios:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F6XEjBJEKZ3QME79GFAQF%2FEditar%20perfil%20WABA.png?alt=media&amp;token=b53a2aab-b361-44e6-b586-63b705e435e1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Editar información del portfolio comercial en Meta

Cómo editar la información del negocio en tu Facebook Business Manager

La información del portfolio es importante para que Meta apruebe la habilitación de un n° de Whatapp Business API

1\) Ingresa al sector de información del negocio en tu portfolio comercial: <https://business.facebook.com/latest/settings/business_info>

2\) Editar los campos de Nombre de Portfolio y Datos legales de la empresa

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FWeIKVQOYq45Nm3VpuAxl%2FInformaci%C3%B3n%20del%20portfolio.png?alt=media&amp;token=d43b04a1-5034-41f5-ab44-ecdfc46f3d80" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Edición de Nombre de Portfolio y Página principal:**

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FVkZw4slOCYLdfTN77SIu%2FVincular%20p%C3%A1gina%20principal.png?alt=media&amp;token=11ddd6ba-0508-48e4-a97c-ba6bba12756b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Edición de datos legales**

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FA4VC0irWqp3WiD3dcFpC%2FDatos%20legales.png?alt=media&amp;token=93d11511-ac40-43a7-b0a4-44c221353aaf" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Panel de control

Guía con toda la información sobre el panel de configuración de Optiwe

En esta guía te mostraremos como configurar los diferentes módulos del producto.

Ingresa con tu usuario y contraseña a <https://app.optiwe.com/>

Revisa los artículos de la sección para aprender como ajustar las configuraciones a tus necesidades.&#x20;

## Menú

El menú esta pensado para que puedas acceder de modo rápido e intuitivo a los diferentes aspectos del producto

* <mark style="background-color:blue;">**Inicio:**</mark> Accede a una visión general del producto y vincula desde aquí tus redes sociales y páginas Web
* <mark style="background-color:blue;">**Agentes**</mark><mark style="background-color:blue;">:</mark> Invita a los usuarios del sistema, gestiona permisos, grupos, contraseñas y estados
* <mark style="background-color:blue;">**Chatbots**</mark><mark style="background-color:blue;">:</mark> Encuentra aquí todo lo relacionados al desarrollo de inteligencia artificial.

\--> **Respuestas:** Carga la informacipon de tu empresa en distintas tarjetas de respuestas rápidas que estarán disponibles para los bots y los agentes de atención.

\--> **Asistentes Inteligentes:** Desde este sector crea los bot y configura sus Habilidades.

* <mark style="background-color:blue;">**Clientes**</mark><mark style="background-color:blue;">:</mark> Visualiza todo lo relacionado con tu base de datos.

**--> Contactos:** CRM de visualizacion de clientes, importación, exportación y creación de grupo.

**--> Etiquetas:** Crea desde el panel de control las categorías que utilizarán los agentes para etiquetar las conversaciones.

**--> Conversaciones:** Acceso al historial.

* <mark style="background-color:blue;">**Marketing:**</mark> Desde aquí crearás las plantillas para envíos masivos o salientes de Whatsapp, así como también las campañas.
* <mark style="background-color:blue;">**Reportes:**</mark> Accedé a las métricas para medir el desempeño de tu equipo y estrategia.
* <mark style="background-color:blue;">**Archivos:**</mark> Un espacio en donde subir las imágenes o documentos que desees vincular en las respuestas rápidas.
* <mark style="background-color:blue;">**Configuración:**</mark> gestiona los parámetros de asignación automática, notificaciones, horarios de atención, íconos web.

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FCcrJ52wKeTPTTa2utHFh%2Fnew_dashboard.gif?alt=media&amp;token=35c3f539-171f-413c-9445-ed8550016c97" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Vincular Facebook e Instagram

Cómo conectar Facebook Messenger e Instagram Direct al chat multiagente de Optiwe

Conecta Optiwe a tus cuentas de Facebook e Instagram, para atender las conversaciones que ingresen por Messenger o MD, desde nuestra plataforma multi-agente ([agent.optiwe.com](https://agent.optiwe.com))

1. **Ingresa** a <https://app.optiwe.com/>
2. Elegí la opcion **Inicio** y haz click en el botón **Conectar** del recuadro de los canales

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FNZZ6tqek2IcoD4aJdPE5%2FVincular_canales.png?alt=media&amp;token=8250180d-5bfb-4199-8f41-53ed1571e253" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**2.** Haz click **sobre Ir a Facebook para agregar cuentas**

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FQ9YHH0KoPXrQ8m9SP0Lg%2FVincular_facebook.png?alt=media&amp;token=9d4f19ac-7f2d-47de-84dd-df97a1ad6338" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**3**.Continua logueado con el usuario de Facebook que tenga acceso a las páginas que se desean vincular

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F57wbxLaEnTUO9fvHqZ6k%2FAcceder_face.png?alt=media&amp;token=3b6f84b8-24cb-429b-93ea-2d7e865cd3b2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**4. Elegi la cuenta de Instagram** a vincular y pasa al siguiente paso.&#x20;

En caso de no tener Instagram hacer click en siguiente para seguir avanzando

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FOdkQVLjmqJfn97YOV8wy%2FVinculas%20Pag%20IG.png?alt=media&amp;token=5028b1f6-cd1e-4f60-a17a-4ccf888a9f0f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**5. Elegi página de Facebook** a vincular y pasa al siguiente paso.

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FQNI8tRj9AOnBegCIqydU%2Felegir_face.png?alt=media&amp;token=7e1be99f-29ea-479c-868b-eaf71d9438cf" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**6. Concede a Optiwe los permisos** para gestionar las conversaciones

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F8ZHKS3AHEPvsM8hhzaCu%2Fpermisos_optiwe.png?alt=media&amp;token=0f59d55b-0b0b-4f30-8542-699ef7d00e54" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**7. Habilita la conexión corriendo el botón**

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FMUICzjFVmwjfsye49r2c%2FHabilitar_cuenta.png?alt=media&amp;token=d20b7ddb-6f46-4928-9abf-8efeffb75027" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="success" %}
¡Listo! [Habilita los horarios de atención](/panel-de-control/configuracion-de-horarios-de-atencion) en la pestaña de cada canal y ya podrás atender las conversaciones que ingresen por Facebook o Instagram desde [agent.optiwe.com](https://agent.optiwe.com/).
{% endhint %}

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F01URSxFNCGKGbpuQEBg1%2Fimage.png?alt=media&amp;token=151f756a-4fd1-4200-a9bd-ab41ff59bda5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
**Para Facebook**: en caso de que su página tenga activadas las respuestas rápidas de la plataforma, deberán desactivars&#x65;**.**
{% endhint %}

{% hint style="warning" %}
**Para Instagram**: sólo se pondrán vincular cuentas business que estén asociadas con alguna página de facebook y es necesario, adicionalmente,**habilitar el acceso a los mensajes en la configuración de la cuenta,** del siguiente modo:

{% endhint %}

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fzz9rI4hFlGSqIDXDlh12%2FGroup%20761%20\(2\).png?alt=media\&token=4e37e471-61d2-40d8-b978-add840a8ba73)


# Instalar Optiwe en tu Web

Pasos que debes seguir para agregar los iconos de los diferentes canales de comunicación en tu sitio web

Ofrece a tus clientes un contacto directo, incorporándo los botones de acceso a los chat de cada canal, en tu web

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fkl0zwRpCBTmFuWfqOfcI%2Fimage.png?alt=media\&token=be5b90e0-03ff-465d-ba91-356b2cbf27dc)

1. **Ingresa** a <https://app.optiwe.com/>
2. Elegí la opcion **Inicio** y haz click en el botón **Conectar** del recuadro de los canales

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FGsoEok6uip5K1ssO57gp%2FVincular_canales.png?alt=media&amp;token=65f0da7e-77de-4825-95e1-36ea1daf384e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**4.** Elige **Agregar un chat a tu web**

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FWHLI5tzCWON9xNWzwGZb%2FVincular_web.png?alt=media&amp;token=2fe6005f-4c4b-4cdd-94af-cf0b2ff72ba7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**5. Copia el código script que se abrirá** y enviaselo a quien trabaje en la programación de tu web para que lo incorpore

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FpTXG7yh2edITl4SRtaIW%2FCopiar_script.png?alt=media&amp;token=c31f1f08-1999-4c70-b199-0164073de6a6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

6\. **Habilita los botones** que deseas visualizar, ingresando en:

&#x20;                    ***Panel de control--> Configuración-->Íconos Web***

Tilda las casillas de los canales que desees ver y completa los datos requeridos en cada caso:

**Whatsapp:** N° de teléfono

**Facebook:** ID de página

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FTY6JsXFVBATPXfs8NYOV%2FBotones.jpg?alt=media\&token=a0eebbf7-a8bd-45e1-b6aa-ff07b0df94ae)

{% hint style="info" %}
El script siempre será el mismo, no hace falta renovarlo si realizas algún cambio.
{% endhint %}

**7.** No olvides **Guardar los cambios** con el botón sobre el margen superiro derecho

{% hint style="success" %}
¡Listo! Ya puedes atender a tus clientes con Optiwe.&#x20;

Aprende todo sobre la configuración y uso del producto en las secciones de [Panel de control ](/panel-de-control)y[ Agente de atención ](/agente-de-atencion)
{% endhint %}

&#x20;Visita la sección [Botones Web ](/panel-de-control/botones-web)para aprender más sobre la configuración estética de estos.


# Botones web

Cómo configurar los botones de los canales de configuración para tu sitio web

Ofrece a tus clientes un contacto directo, incorporándo los botones de acceso a los chat de cada canal, en tu web

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fkl0zwRpCBTmFuWfqOfcI%2Fimage.png?alt=media\&token=be5b90e0-03ff-465d-ba91-356b2cbf27dc)

&#x20;**Habilita los botones** que deseas visualizar, ingresando en [app.optiwe.com](https://app.optiwe.com/):

&#x20;                                    ***Configuración-->Íconos Web***

1. Tilda las casillas de los canales que desees ver y completa los datos requeridos en cada caso:

**Whatsapp:** N° de teléfono

**Facebook:** ID de página

2\. Configura su estilo, ajustando el modo en que deseas visualizar los botones en tu sitio:

* Presentación
* Color del chat web
* Tamaño de los logos
* Tamaño de los botones
* Espacio entre los botones

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F2LXZcHIbcS95izQ0ygxp%2Festilo_botones.gif?alt=media&amp;token=ff325e3a-b1b0-470e-9e31-68aeb9560c3d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Invitación y edición de usuarios

Cómo agregar un nuevo usuario o agente de atención en Optiwe

Crear nuevos usuarios para tu equipo es muy sencillo:

1. Inicia sesión en <https://app.optiwe.com/>
2. Dirigite a la opción ***Agentes ->Usuarios*** del menú&#x20;
3. Hace click en el botón ***Invitar nuevo usuario** y* coloca el mail de quien quieres invitar

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FpwxOsMLCsFUAHMlqYgh7%2Fnd_invitacion_usuario.gif?alt=media&amp;token=6725c153-fbb4-4fb4-89b4-027ef30ff0f1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

4\) La persona al recibir el mail debera dirigirse al link y completar sus datos:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fr4QxMw7eN6RkoqeQoWdt%2Faceptar_invitaci%C3%B3n_usuario_sin%20dash.gif?alt=media&amp;token=4bf1cdee-51d2-4cb8-b1ab-21cb30638ccc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### EDITAR LOS DATOS DE UN USUARIO

En en listado de usuarios creados verás varios botones que te permitaránUna vez creado un usuario, podrás:

* ![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FkIWXNSFwk9MGAjTYmUta%2Fimage.png?alt=media\&token=cda51bb6-cba6-480a-bb1a-8694cab9cd95)Cambiar sus datos: para dar atributos de administrador debes tildar la casilla correspondiente
* ![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FCEQYpv61s2Lzo6OfuSiG%2Fimage.png?alt=media\&token=ac7d4935-37e0-420d-b437-e82cb32aa9c1)Modificar su contraseña
* <img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FqsVb7jDXx4TRIsGMje1c%2Fimage.png?alt=media&amp;token=be11e98c-da19-459f-87d6-0a78a5712dd0" alt="" data-size="line">Acceder al historial de sus cambios de estados
* ![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FH2mjfPyEVRkOsYhMLiwR%2Fimage.png?alt=media\&token=52c07a6c-2858-48a6-8643-6fdc87ae8ab9)Eliminar

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F28ALRICBRsP9Jln9NnnV%2FEditar_usuario.gif?alt=media&amp;token=cbece0b1-a5da-4206-998c-987ee68409aa" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **ESTADOS DE CONEXIÓN**&#x20;

En la pantalla principal de **usuarios,** el botón **Recargar** permite actualizar en tiempo real el estado de conexión de los mismos.

* **EN LINEA**: que está activo, realizando alguna acción en el agente de atención o en el dashboard.
* **DESCONECTADO**: sin actividad por un tiempo mayor a 10'

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F0Sy0UYurm2QX5JpCvAXS%2Factualizar_estados.png?alt=media&amp;token=8ef62185-174c-48da-88e2-69813d80aaf6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Desde el ícono<img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FqsVb7jDXx4TRIsGMje1c%2Fimage.png?alt=media&amp;token=be11e98c-da19-459f-87d6-0a78a5712dd0" alt="" data-size="line">podrán acceder al historial de cada uno en particular y elegir el rango de fechas que desean ver.

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FV8f3gTRqkkF9OkqsZV36%2Fimage.png?alt=media\&token=92c62f89-6020-421d-959c-ec79d7635acd)


# Recupero de contraseña

Te explicamos paso a paso cómo recuperar tu contraseña de Optiwe

En caso de que no recuerdes tu contraseña podrás recuperarla desde <https://app.optiwe.com/> haciendo click en **¿Te olvidaste te contraseña?** y colocando el mail de tu usuario

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FZaqBw1us0cGmZU0FXcsM%2FRecupero.gif?alt=media\&token=f306b92d-8630-4835-80f2-f6854781dc3a)

Recibirás en tu casilla de mail una nueva contraseña provisoria que podrás modificar desde el Dashboard del siguiente modo:

#### **CAMBIO DE CONTRASEÑA DESDE EL DASHBOARD**

Ingresa a tu cuenta en <https://app.optiwe.com/>&#x20;

1. Selecciona ***Usuarios*** en el menú a la izquierda
2. Busca tu usuario en el listado y hacer **click en el candado**&#x20;
3. Coloca la nueva contraseña y **guarda** los cambios

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F6GuVTakCeeZWQVXKSrfz%2FCambiocontra.gif?alt=media\&token=1a7e54f2-d4c2-4621-b36e-75537f17196f)


# Creación de grupos de agentes

Agrupa a tus agentes por equipos de atención

Agrupa a tus agentes por equipos de atención facilmente:&#x20;

1\) Crea los equipos con el botón ***Gestionar Grupos:***

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F9FN8ubb2CbJIurNt3JBw%2Fcreacion_grupos.gif?alt=media&amp;token=d803e326-ca93-471f-b2d7-015a802e8dcc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

2\) **Edita los usuarios** para asignarles su grupo correspondiente:

{% hint style="info" %}
Un usuario puede estar asignado a varios grupos.
{% endhint %}

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FLL9TYQxGbYjTMoeCWVzm%2Fasignacion_grupos.gif?alt=media&amp;token=ed659110-3972-4d37-8705-4f240dc3474a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
En caso de existir grupos, en el agente de atención, el usuario sólo verá los chat derivados a su equipo.

Recomendamos que los usuarios de supervisores estén vinculados a todos los grupos para poder ver la totalidad de los conversaciones que se estan manteniendo.
{% endhint %}


# Notificaciones de nueva conversación por mail

Como configurar las notificaciones para agentes de atención en Optiwe

Desde el panel de control podrás configurar que los agentes reciban un mail cada vez que se inicia una nueva conversación, o que se actualiza una conversación asignada

1. Ingresar al menú configuración del panel de control y en la pestaña General encontrarás la funcionalidad **Emails de notificaciones de conversación**

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FVehcandYm7EEQDB961Ak%2FMails%20por%20nueva%20conversacion.png?alt=media&amp;token=7778c92a-af2b-46ea-8388-541d827fbd7a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

2\.  Correr el botón para habilitar la función

3\. Colocar los mails de quienes las recibiran. También es posible seleccionar todos de una sola vez cómo se ve a continuación:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fbt7EEsqwssleYJY3UJh4%2FEmails%20de%20notificaci%C3%B3n.gif?alt=media&amp;token=7a02cfd7-584f-466c-8ca1-1a1f319d8953" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
Los usuarios que hayan sido incorporados al listado recibiran mails desde la casilla noreply y en dos oportunidades

* Nueva conversación disponible para ser asignada![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F69VxW5sdLWK7eMM3yXQe%2Fimage.png?alt=media\&token=f7db0009-9e0b-4895-85d0-e116004e5bf3)
* Actualización de nuevo mensaje en una conversaición que ya tiene asignada![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FUu4ryPIcN8fvFEKAnrDz%2Fimage.png?alt=media\&token=dcb3c799-b702-4adc-b8e9-ddaa9483aaae)
  {% endhint %}


# Configuración de Horarios de Atención

Cómo configurar los horarios de atención de tu equipo de ventas o atención al cliente

Podes configurar el horario de atención de los agentes y del bot en cada uno de los canales habilitados (WhatsApp, Facebook, Chat Web o Instagram)

Hacerlo es muy simple:

1. Ingresa a la opción **configuración** en el **panel de control**
2. Elige entre las pestañas, el canal a configurar
3. Configura el **horario** y los **días** en los que estarán disponibles los agente
4. Marca el **huso horario** sea el correspondiente a tu región
5. **Guarda** los cambios

El ejemplo a continuación trabaja sobre el canal WhatsApp pero es igual para el resto de los canales:

![
](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FvOhbsgKVDrpHSMidD5YS%2Fnew_conf_horario.gif?alt=media\&token=28fdcc26-5c19-4807-b227-bb7a3549f835)

{% hint style="warning" %}
Para configurar horarios diferenciados por favor contactar directamente con Optiwe
{% endhint %}


# Mensaje de Fuera de Horario de Atención

Cómo personalizar tu mensaje de fuera de horario de atención

Los mensajes de fuera de horario se configuran según tengas o no bot configurado en tu cuenta

#### CUENTAS CON BOT CONFIGURADO:

1\)Ir a la opción **Habilidades** y seleccionar la pestaña **Desborde a agentes**

2\) Modificar los textos en los box:&#x20;

* Detección de pedido de ayuda fuera de horario de atención.
* El chat es derivado a un agente humano pero en horarios fuera de oficina. Canales: Whatsapp y Facebook
* El chat es derivado a un agente humano pero en horarios fuera de oficina. Canales: Webchat

3\) Guardar los cambios

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F05RRusVylZS4sqMRUuLD%2Fbox_fuera_de_horario.png?alt=media&amp;token=0f6312e7-9974-480f-b69d-7357d578f476" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### CUENTAS SIN BOT CONFIGURADO:

1\) Ir a la opción **Configuración** y seleccionar la **pestaña del canal correspondiente**

2\) Completar el **box  Mensaje para fuera de horario**

3\) Guardar los cambios

Debe hacerse en las pestañas de todos los canales que tengan en uso

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FnzizzWdUFRENbBabqiri%2Ffuera_linea_sin_bot.png?alt=media&amp;token=331beaca-dd28-47d2-ba2d-88f2e78bb2cc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Asignación automática

Cómo configurar la asignación automática de nuevos chats a agentes de atención

Habilita y personaliza los parámetros de la asignación automática a los agentes, desde el **menú Configuración** en el panel de control.

También hay disponible para elegir una configuración modelo para ventas o soporte

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FSEh0LpyU6iK6CrqSGiu5%2FAsignacio_automatica.png?alt=media&amp;token=6e058535-2647-4dd4-9c92-e9207b1394b2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **CONFIGURACIÓN PERSONALIZADA**

* **Reasignar por tiempo:** habilita esta opción y determina el limite de tiempo máximo que tiene el agente asignado a la conversación para responderla, antes de que sea asignada a otro agente.
* **Limitar conversaciones por Agente:** habilita esta función y establece el máximo de chats que puede asignarse a cada agente.&#x20;

{% hint style="warning" %}
Este máximo se refiere a la cantidad de conversaciones activas al mismo tiempo. A medida que el agente vaya cerrando los chat, el bot continuara asignadole
{% endhint %}

* **Asignar Agentes:** elige si la asignación se hace solo entre los agentes online, para la totalidad de agentes o para algunos en particular. Este último caso se configura excluyendo a los agentes que no deben recibir los chats, por ejemplo, aquellos que tenga un rol de supervisión y no de atención.

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FqKujivDyKsXmeMd5wiT9%2FAsigna_automatica.gif?alt=media&amp;token=6c45f307-02bf-4446-a2ec-1d95e72d3622" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **PRESET VENTAS**

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FntDF5gTxJBks4s1lm4MA%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ca0e6808-a728-445f-9381-ca266e2b2434" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Contempla una asignación de conversaciones ilimitada, entre todos los agentes, con un tiempo de un minuto para la rotación interna, en caso no ser respondidas.

#### **PRESET SOPORTE**

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fixdt08TVEiXx1B0W5aZz%2Fimage.png?alt=media&amp;token=aa822c4d-b5a3-4d49-b201-80e125ff4e43" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Contempla una asignación limitada de 10 conversaciones, sólo para Agentes online, con un tiempo de un 10 minutos para la rotación interna, en caso no ser atendidas.


# Respuestas rápidas

Cómo crear respuestas rápidas para el chatbot y sugerencias a agentes de atención en Optiwe

Las respuestas rápidas son tarjetas de conocimiento que sirven tanto ***para entrenar al bot***, en la información que puede ofrecer, como para ***ayudar a los agentes a tener disponibles respuestas recomendadas*** y optimizar su tiempo de atención.

{% hint style="info" %}
Se puede crear una cantidad ilimitada y todas se pueden editar <img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F0C3X7JoV9SR5osqkLU9m%2Fimage.png?alt=media&amp;token=827e5e17-7c31-4ae5-a45a-9999715cffd6" alt="" data-size="line">o eliminar <img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F8xl0PfT6Oroo7KdaZYzG%2Fimage.png?alt=media&amp;token=b99477cb-5aba-449d-87b4-c691fab06f9a" alt="" data-size="line">con los botones en el margen superior derecho de cada una.

Sobre el margen inferior encontrarás también el ID identificador de cada tarjeta.
{% endhint %}

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FzlfJbCnngYa7bOCFfTWP%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5c6885dc-59bb-4293-a9e4-dc8869beb0b2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **CREAR UNA RESPUESTA**&#x20;

1\)Ingresa al menú ***Chatbots --> Respuestas*** en el panel de control [(app.optiwe.com)](https://app.optiwe.com/)&#x20;

2\) Haz click sobre el botón ***agregar nueva respuesta***

*3) C*ompleta los campos:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fca4FGxTuip79rMxsxItp%2Fnew_respuestas.gif?alt=media&amp;token=4ae52b27-a783-4a7c-aa44-d78585e5b464" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Título:** será el nombre de referencia para identificar internamente la tarjet&#x61;**.**
* &#x20;**Pregunta:** hace referencia a la pregunta que responderá dicha tarjeta. Se recomienda cargar diferentes formas de preguntar sobre lo mismo, ya que este es el campo de donde el bot toma las palabras claves para identificar la intención del cliente.
* **Respuesta:** información que se desea brindar. Puede incluir emojis y links.

{% hint style="warning" %}
**Limitación de caracteres:** cada canal en particular tiene sus propias limitaciones con respecto a el máximo de caracteres permitidos en un mensaje.&#x20;

En caso de exceder los limites establecidos aparecerá una alerta, similar a la que figura en la imagen, para contemplar la necesidad de ajustar la información y que el usuario reciba el mensaje completo                                                                                                                                                                      &#x20;
{% endhint %}

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FYkhP2EFdFvyC6iPkhDcz%2Fimage.png?alt=media&amp;token=cbf5ad0b-fa14-4553-b695-8c49ce1d2176" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Agregar etiquetas:** estas etiquetas (tags) se utilizan para agrupar los conocimientos en categorías que luego el bot ofrecerá como opciones de algún submenú

{% hint style="warning" %}
Sólo deben colocarse en la tarjeta si van a ser parte del árbol de conversación del bot
{% endhint %}

Las etiquetas se crean desde el el botón **administrar etiquetas** del menú de ***respuestas***  y luego figuran disponibles para asociar a la tarjeta

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F2IbaNmNBm4fFu0mm7fgA%2Fimage.png?alt=media\&token=4a57ba6e-a999-4756-9103-bbd6f50279e7)

* **Archivos:** en caso de querer enviar imágenes, archivos pdf o videos, deberán primer subirse en la ***librería de archivos del panel de control*** para que luego figuren disponibles :

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F7goJIRNJcYrKcInojdiO%2Fnew_dashboard_archivos.gif?alt=media&amp;token=abb5456a-4036-4960-ac23-41a4d5baad2f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Uso:** es posible definir que la respuesta este disponible solo para el uso de los agentes, solo para algún bot en particular o para ambos.&#x20;

4\)Una vez completos los campos hacer click en el botón ***crear nueva respuesta*** y quedará guardada.


# Limitaciones de contenido

Cuáles son los límites de caracteres en los diferentes canales de comunicación

Cada canal en particular tiene sus propias limitaciones con respecto al **máximo** de caracteres, el peso de las imagenes, archivos, audios y videos, que soporta el envío de un mensaje:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FyOpWFuT4FpFkvO8tOG8X%2Fimage.png?alt=media&amp;token=859c5ad5-0cac-4242-8e00-6a071f336863" alt=""><figcaption><p>Se informan valores máximos</p></figcaption></figure>

En caso de exceder los limites establecidos aparecerá una alerta, como la que figura en la imagen, para contemplar la necesidad de ajustar la información y que el usuario reciba el mensaje completo.

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fh2XPT5aW0gVKSk3PWemj%2Fimage.png?alt=media&amp;token=2ecc81d5-cdec-477a-a6d2-eaae1c4e1577" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Con respecto a los envios de imágenes, videos o documentos de peso excedido, será posible enviarlos. Optiwe los transformará automáticamente en un link, desde el cual el usuario podra acceder sin dificultades.    &#x20;


# Usar las respuestas rápidas en el flujo del bot

Cómo usar las respuestas rápidas en el flujo del chatbot/bot de Optiwe

#### CÓMO FUNCIONAN LAS RESPUESTAS RÁPIDAS EN EL BOT

Para incorporar los conocimientos en el menú del bot, es necesario asociarlos a una etiqueta de conocimiento, como se explica en el apartado de [Respuestas rápidas](/panel-de-control/respuestas-rapidas), para luego incorporar esa etiqeuta en la configuracipon y que funcione del siguiente modo:

***Menú principal de la conversación con el bot***

* 1\)Hablar con un agente
* 2\)Consultas

Al elegir la opción 2, se desplegará un sub-menú en donde el bot ofrecerá al cliente todos los conocimientos agrupados bajo esa etiqueta, por ejemplo:

Ejemplo ***submenú de consultas***

* 1\)Horarios de atención
* 2\)Ubicación
* 3\)Precios

{% hint style="warning" %}
El nombre de la opción del submenú será el mismo que el de la primer pregunta cargada en la tarjeta
{% endhint %}


# Etiquetas de conversación

Cómo crear etiquetas para las conversaciones con clientes

Las etiquetas te permiten agrupar las conversaciones en diferentes categorías, por las que luego podrás identificarlas más rápidamente.&#x20;

Para crearlas debes:&#x20;

1. Ingresar a [app.optiwe.com](https://app.optiwe.com/)&#x20;
2. Opción **Clientes --> Etiquetas**
3. Botón **Crear**
4. Una vez creadas ya estarán disponibles para su uso manual en [agent.optiwe.com ](https://agent.optiwe.com/)o para vincularlas automáticamente desde el bot

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FiEv3he5daOAFgG1VvRXw%2Fnuevo_etiquetas.gif?alt=media&amp;token=31eee65d-8d16-4958-b639-24a61d7a790c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### ETIQUETAR CONVERSACIONES DESDE EL AGENT

Cada agente puede etiquetar la conversación manualmente desde [agent.optiwe.com/](https://agent.optiwe.com/) y  utilizar los filtros de búsqueda para encontrarlas rápidamente en su bandeja:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FovSboQaAe5Go6kmpuDRG%2FEtiquetado%20manual.gif?alt=media&amp;token=e68bfda4-3878-411d-b98a-271e679b34c5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### ETIQUETADO AUTOMÁTICO DESDE EL BOT

Para que el bot etiquete automáticamente las conversaciones, es necesario haber creado la etiqueta previamente e incorporar en la opción del xml este código:&#x20;

**`<action type="conversation-tag" conversation_tag="____" add="add"/>`**

{% hint style="warning" %}
**Conversation tag="\_\_\_"** debe completarse con el nombre de la etiqueta.
{% endhint %}

Ejemplo:&#x20;

```xml
<option text="🚀 Probar una demo del producto">
   <action type="conversation-tag" conversation_tag="Demo" add="add"/>
   <action type="hand-over" 
   with_text="A la brevedad serás atendido por uno de nuestros representantes comerciales para coordinar una videollamada."/>
 </option>
```


# Bots de conversación

Cómo configurar chatbots diferenciados por canal

Desde la opción *Asistentes inteligentes -> Chatbots* del menú principal, puedes crear bot personalizados para cada canal:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FWX0haHEaljL404Ae7d8C%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ca4874b2-650b-4145-9f8a-525bf361d43b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
[Se ](#user-content-fn-1)[^1]puede habilitar sólo 1 bot por canal
{% endhint %}

#### CREAR UN BOT

Desde el botón **Crear bot,** configurar nombre, canales y activarlo.

También es posible desde el botón **Editar**, realizar cambios sobre esos mismos aspectos.

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FTxenPDfWYfTA8RVBfKp1%2Fcrear_bot.gif?alt=media&amp;token=005aaa14-004a-4e76-950c-d8af3b9c8b0d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

En la siguiente sección verás como [configurar](/panel-de-control/bots-de-conversacion/configuracion) el flujo de cada bot en particular.

[^1]:


# Configuración

Cómo configurar el flujo de conversación de chatbot

#### CONFIGURAR UN BOT CREADO

La configuración debe hacerse desde el botón de Configuración

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fmj3kNY9H6OI2vDZjIBOG%2FConfig_bot.png?alt=media&amp;token=91a4d4dd-731f-4e4b-9fc1-1ef37de5bf43" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
Según las **pestañas** se podrán **configurar distintos aspectos**

Es importante leer detenidamente cada box para comprender que mensaje o comportamiento se está configurando.
{% endhint %}

* **General:** mensajes predeterminados que utiliza el bot en ciertos momentos que se indican en cada box en particular.&#x20;

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FzUZMWQHglW1SfT7HO070%2Fimage.png?alt=media&amp;token=46dea044-d9d6-4b47-bfe8-2d0472e4be58" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Bienvenidas:** el mensaje de saludo inicial

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FspNDvgEBS4IbnUw5Gv3Z%2Fimage.png?alt=media&amp;token=6e908ab7-d18a-44a8-a6b1-1aabd8965574" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Obtención de datos:** habilitar el pedido automatico de datos y seleccionar los deseados

{% hint style="warning" %}
Esta opción se ejecuta automáticamente cada vez que un chat es derivado a un asesor.
{% endhint %}

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FLdwh9qDfEM7ot7SzNSV5%2Fimage.png?alt=media&amp;token=95e9e53d-17c2-4c43-b024-d9bbcbac7f68" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Preguntas frecuentes:** habilitar la posibilidas de que el usuario pregunte libremente y configurar  las caracteristicas de este comportamiento.&#x20;

Para responder el bot tendrá en cuenta las [Respuestas](/panel-de-control/respuestas-rapidas) creadas y vinculadas a él.

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F91cvtZuBgTTFrJAp3jw4%2Fimage.png?alt=media&amp;token=b3f30f54-e857-44f8-a32c-10b8bdb72a3e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Desborde a agentes:** configurar los aspectos de la derivación y los mensajes de fuera de horario

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FTDzmLjcxMxqcSzp8tXa0%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d7ab70f5-3d90-43c4-9820-b11a559dcdd4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Menú de opciones:**  habilitar y configurar en XML el hilo de conversación del bot

{% hint style="info" %}
Sobre este aspecto encontrarán más información en la sección [Chatbots](/chatbots)
{% endhint %}

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fn22LqS64TZL3yM2D1QGx%2Fimage.png?alt=media&amp;token=47fbbc5b-5570-4ab3-9543-d0608fa5e2b9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
Recordar siempre **Guardar los cambios** realizados en cada pestaña
{% endhint %}


# Habilidades

Cómo crear flujos que detecten intenciones específicas

Entedemos Habilidad, como la capacidad del bot de detectar una intención específica y responder a ella con un flujo determinado.&#x20;

{% hint style="info" %}
Ej: **Seguimiento de envío:** podemos configurar una tarjeta de habilidad para que si un cliente consulta por el estado de un envío, el bot dirija la conversación directamente a los agentes del grupo soporte.
{% endhint %}

#### &#x20;**CONFIGURACIÓN:**

**1)** Ingresar en [https://app.optiwe.com](https://app.optiwe.com/dashboard/intentions)  *-> Asis. Inteligentes --> Habilidades*

**2)** Botón *Crear habilidad*

**3)** Completar los campos:

* **Nombre:** forma de identificarla
* **Identificador:** se completa automáticamente a partir del título
* **Descripción:** definicíón de cuando deberia ejecurtarse esta habilidad. Ej: *el cliente consulta por su envío.*
* **Ejemplos:** frases típicas que sirvan de entrenamiento para la identificación de la intención. *Ej: Cuando llega mi pedido?*
* **Uso:** definir si estará disponible para todos los chatbots o elegir el correspondiente.
* **Box de código:** configuración XML del flujo particular del bot para dicha intención. Ej: Derivar a agentes de un grupo. Los códigos pueden encontrarse en la sección [Chatbots - Estructura básica](/chatbots/estructura-basica)

{% hint style="info" %}
El siguiente ejemplo muestra la creación de la Habilidad: Seguimiento de envío
{% endhint %}

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FXopNF9W47XHqe61yibEj%2FHabilidades.gif?alt=media&amp;token=dc8f7627-2274-4754-8ae5-1706d8a7ef09" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Atributos de clientes

Cómo agregar atributos de clientes al CRM de Optiwe

Desde el panel de control se pueden crear y modificar los campos de datos de los clientes, al igual que conifgurar su visualización en el agente de atención.

1\) Selecciona la pestaña **Atributos de cliente** del menu de **configuración**

Veras listados los campos ya configurados, con la indicación de visibilidad y orden de aparición:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FaDtCQi1zt39pa0gfBiDw%2FAtributos%20clientes.png?alt=media&amp;token=3faa381f-2009-4df5-be24-ebfefa1f8872" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

2\) **Modifica un campo** existente con el botón <mark style="color:blue;">Editar:</mark>

* Cambia su nombre visibe:
* Altera el orden en la lista
* Habilita su visualización en el agente de atención

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FyN3BI2EuKXDuUAQ02x03%2FEdicion%20atributo.png?alt=media&amp;token=27fbb376-9b92-4510-a9cb-e498560dba69" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

3\) **Crea un campo** con el botón **Nuevo:**

{% hint style="info" %}
Si el nombre del **atributo** es **compuesto**, por ejemplo **"Mail corporativo**", el i**dentificador único** deberá escribirse todo junto, marcando la siguiente palabra con mayúscula, es decir,  colocarse **mailCorporativo**
{% endhint %}

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FfdpJIaxfX6XQpiaiKzdL%2FAtributos_clientes.gif?alt=media&amp;token=2eec2296-8f4e-4967-8afd-189c2e1eb143" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
&#x20;Si se tilda la visibilidad en la UI, la configuración se verá reflejada en el agente de atención de este modo:&#x20;

&#x20;                                                     <img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F8JoDtnCt3U1d3WaAlonH%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1cd616e6-fbb8-48cb-a8d8-22b6122b20e3" alt="" data-size="original">
{% endhint %}


# Tolerancia de cerrado de chats

Cómo configurar la tolerancia en las conversaciones para que el chatbot no vuelva a comenzar por un intervalo de tiempo

Esta funcionalidad permite que cuando un agente cierra manualmente una conversación y el cliente vuelve a escribir dentro de el tiempo configurado, el chat se reabra en la bandeja del asesor en lugar de reiniciar una nueva conversación con el bot.

Habilita esta opción desde la **pestaña General del menú de Configuración:**

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FnT8MpHOe6tludJWzwxRd%2Ftolerancia_cierre_conversacion.gif?alt=media&amp;token=85a43b57-337d-4b6a-84be-d97dd2ed5e19" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Agente de atención

Toda la información sobre el módulo de atención de clientes de Optiwe

Aprende a gestionar todos tus canales de atención centralizados en la plataforma multi-agente de Optiwe

1\) Ingresa con tu usuario y contraseña en  <https://agent.optiwe.com/>

2\) Acepta recibir las notificaciones, para estar siempre alerta a lo snuevos mensajes:

&#x20;

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FIyDQIuLzWS6w1gANpRcQ%2Fimage.png?alt=media&amp;token=cd8775e5-5c40-4eaf-a5b8-05fae0ef28d5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Al ingresar al agente verás tres paneles:&#x20;

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FUOJXfFM3zQfKa27g9aRi%2FPaneles.png?alt=media\&token=c64ddbb0-a855-4c57-820f-6dff0e9ad6ea)

**Panel izquierdo:** tus clientes iniciaran nuevas conversaciones por distintos canales (Whatsapp, Facebook, tu sitio web, Instagram). Cada una de estas interacciones se verá reflejada en una nueva conversación visible en este panel, distribuidas en distintas bandejas:

* **Bot**: chats que estan siendo atendidos por el bot
* **Sin asignar**: chats derivados a agentes, pendientes de ser atendidos
* **Agentes**: chats que estan siendo atendidos por todo el equipo de agentes
* **Yo**: chats que está getionando el usuario logueado en la plataforma

En cada chat figura además, un icono que representa el canal de origen y un número de identificación unico (ID).

**Panel central**: en él figurarán los mensajes enviados en la conversación seleccionada

**Panel derecho:** es el panel de edición de los datos del cliente y de búsqueda de respuestas recomendadas.


# Creación de usuario e inicio de sesión

Cómo loguearte en el Agente de Atención

1\) Abre el mail de invitación que recibirás en tu correo, dirigite al link y completa tus datos como se muestra en el siguiente video:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fr4QxMw7eN6RkoqeQoWdt%2Faceptar_invitaci%C3%B3n_usuario_sin%20dash.gif?alt=media&amp;token=4bf1cdee-51d2-4cb8-b1ab-21cb30638ccc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

2\) Logueate con tu usuario y contraseña en [agent.optiwe.com](https://agent.optiwe.com/)&#x20;

Si el correo de tu usuario es de Google, podrás ingresar directamente autenticandote en él

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FFoOOvBeNbrS7af75UgHk%2Fautenticacion_agente.JPG?alt=media&amp;token=3865ed79-08e1-4114-af4d-40c1d3a9d67e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Descargar App

Cómo descargar la aplicación en tu celular

Con la App del Agente de Optiwe, podes estar siempre en linea y atento a la comunicación con los clientes, en cualquier lugar.

Descárgala gratuitamente directo de los Store de Android e Ios:

**ANDROID**&#x20;

{% embed url="<https://play.google.com/store/apps/details?id=com.optiwe.agent>" %}

#### IOS

{% embed url="<https://apps.apple.com/us/app/agent-optiwe/id6472497867>" %}

&#x20;   &#x20;

&#x20;                                   &#x20;


# Notificaciones

Cómo configurar las notificaciones

Habilita las notificaciones del Agente para estar siempre alerta a las nuevas conversaciones.&#x20;

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fkf1IlKHZ6vwSzstMNnGT%2FNotificaciones.JPG?alt=media&amp;token=83040a1e-59e5-412b-8624-c49db189997b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ya sea que estes conectado desde una pc o el móvil, recibiras una notificación sonora y de escritorio o push notification en el móvil (como las de whatsapp) por:

* Nueva conversación: conversación ingresada a la bandeja Sin Asignar o a tu bandeja personal por asignación directa.
* Actualización de conversación: un cliente con quien ya estas hablando envía un nuevo mensaje

{% hint style="info" %}
También es posible habilitar el envío de notifiaciones por mail. En este caso, la configuración se realiza desde el panel de control como se indica en la sección[ **Notificaciones de nueva conversación por mail** ](/panel-de-control/notificaciones-de-nueva-conversacion-por-mail)
{% endhint %}


# Estados de Agente

Cómo modificar los estados de conexión

Al hacer click en el estado actual de la sesión, el agente podrá modificarlo entre Online y Ausente:&#x20;

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FCwY8mLJFoXjs3hbezGgS%2Festados_de_agente.gif?alt=media&amp;token=7baddc6c-1439-40b0-80cd-8019d77185d0" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

El sistema contempla 3 estados:&#x20;

* **Online:** Agente en línea, disponible para gestionar
* **Ausente:** Agente en línea pero no disponible para gestionar.
* **Desconectado:** Agente no logueado en la plataforma o con inactividad por 10 minutos


# Bandejas de conversacion

Cómo funciona la bandeja de entrada de chats de Optiwe

En el agente de atención, verás distintas bandejas que indican en donde se encuentran las conversaciones

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FukNLTWiCrZXL9lPvLalP%2Fimage.png?alt=media&amp;token=98093777-449f-48bc-8ebc-1e7643079d51" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Sin asignar**: conversaciones a la espera de ser atendidas por un agente
* **Yo**: chats que está getionando el usuario logueado en la plataforma
* **Agentes**: listado de las conversaciones que tienen agente asignado
* **Bot**: clientes que estan interactuando con el bot y aún no solicitaron atención personalizada

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FlprRYjdb7ODkdvXgKlJk%2Fbandejas.gif?alt=media&amp;token=d8750645-4978-4921-be5b-0e4fc9535f9d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Estados de los chats

Los chats pueden diferenciarse en:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FwcDC3pZRFlKY131rVfur%2Festados_chats.png?alt=media&amp;token=e3efedaf-dada-492d-98e5-6d73729f9996" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Activos**: los que se iniciaron en el transcurso de las últimas 24hs y no fueron cerrados manualmente por ningun agente.
* **Cerrados:** los que se cerraron manualmente o por haber transcurrido las 24 hs desde el envío del primer mensaje
* **Salientes**: los iniciados por la empresa,ya sea desde el agente de atención o por el envío de campañas masivas.&#x20;

Por defecto, al iniciar sesión son visibles los chats activos, pero es posible usar el filtro para acceder a los cerrados.&#x20;

{% hint style="warning" %}
Tener en cuenta que en todos los estados se mantiene la división en bandejas.
{% endhint %}


# Ordenamiento de chats

Cómo configurar la presentación de los chats en las bandejas de entrada

El ordenamiento de las conversaciones en el agente de atención se configura desde los filtros según tres criterios

* **Tiempo de espera:** De mayor a menor. A medida que se atienden los chats, se va actualizando el ordenamiento.
* **Última actividad:** Se ordena y actualiza según la interacción reciente, como en Whatsapp.
* **Tiempo de asignación:** Ordenamiento fijo según el modo en que se asignan inicialmente las conversaciones.&#x20;

{% hint style="info" %}
Por defecto el sistema ordena las conversaciones según el tiempo de espera
{% endhint %}

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FMdUb40H1fH3exPOu7MyR%2Fordenamiento_chats_nuevo.gif?alt=media&amp;token=05454075-f070-4c4a-bd86-b270aa913150" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Asignación y atención

Cómo asignar una nueva conversación a un agente de atención

Cuando uno de tus clientes este a la espera de ser atendido por un agente, su chat será visible en la bandeja ***"Sin asignar".***&#x20;

En caso de existir grupo, se visualizará a cuál pertenece cada uno

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FYA5fpVN9PnciaMGsM6oy%2Fgrupos_en_chats.JPG?alt=media&amp;token=4b1bb3c0-e83f-4595-816f-7f691a520ff0" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Para que un agente pueda interactuar con el cliente primero deberá asignarse la conversación, al hacerlo la verá en su bandeja personal ***"Yo"***:

![Optiwe - Asignar cliente a agente](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fasz0KBzPyg0MHD4A6fgh%2FAsignaci%C3%B3n%20de%20chat.gif?alt=media\&token=2e91076d-3ada-46e5-997b-2e2cf08ef3d0)

Una vez asignado, el chat tendrá una etiqueta indicando quien lo tomó y en la ***bandeja de Agentes*** se verá así:

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fd0AY0kpq4f3xITQ4rNF7%2Fimage.png?alt=media\&token=7125cbb6-0d4d-4baf-a847-c7818603709a)

Visita nuestra sección [Gestionar un chat](/agente-de-atencion/gestionar-un-chat), para continuar aprendiendo.


# Gestionar un chat

Cómo gestionar una conversación con un cliente

Con el chat ya asignado el agente puede interactuar con el usuario y realizar distintas acciones:

#### ENVIO DE MENSAJES

En el sector inferior del panel central de la conversación se encuentra el box para escribir los mensajes, con las posibilidades de:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FSxN6hoOO8K1ZXVIujOQn%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5351ff54-799a-4525-91b0-9a93070232b0" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

&#x20;**Crtl + Enter** --> Insertar salto de línea en el mensaje

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FKW5GisXCfC2M20MKZjck%2Fimage.png?alt=media\&token=7ddde69e-4631-4e1e-9a76-abf23d8d25ea) Enviar algún adjutno alojado en el dispositivo personal

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fp15Qq0V3xXEFyPfTInuy%2Fimage.png?alt=media\&token=d1981703-5deb-4ca1-b99f-527e07569dac)Insertar Emojis

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FZAyPku0j9lOaHfKpKATt%2Fimage.png?alt=media\&token=c8815c40-3431-44b5-96f2-a9b406178fdd)Grabar mensaje de voz (en caso de que esté habilitada esta función)&#x20;

#### **MARCAR LEÍDO / NO LEÍDO**

Desde el ícono<img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FEkt6EXqeake0H0B8UaKf%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3acfac7f-fdef-43c4-80b6-8624cfee438f" alt="" data-size="line"> al lado de cada chat es posible acceder a varias acciones. Una de ellas es marcar las conversaciones como leídas o no leídas, según el esado en el que esten

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FqTBagwnPGOveslAA8rx6%2Fimage.png?alt=media\&token=63be29f5-efb9-4496-9c88-8b1df7d0d389)   ![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F7FEYXBUnljil0effwRq0%2Fimage.png?alt=media\&token=5ae789b2-d83a-4383-a95f-d07b55e8cc59)

#### ORDENAMIENTO DE CONVERSACIONES

Utilizando los filtros se puenden seleccionar distintos ordenamientos para visualizar los chats

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FxS2FoDeduAmhGHnJOPRt%2Fordenamientos.JPG?alt=media&amp;token=8d1d168d-7e2d-4d51-90b0-fdd50f779876" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FPHrVclqyksT5aqInpyhd%2Fimage.png?alt=media\&token=bf321f10-8084-42ba-90c5-b245eb605f22) Ordena por mayor a menor tiempo de espera contemplando los mensajes no leidos   o marcados como tal.

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FWQANTU2tixEceZB5jC1v%2Fpor_defecto.png?alt=media&amp;token=51960a8c-7c83-421a-b0c5-e25a479d0d45" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fhca2umWqr7ACXcQVdQBV%2Fimage.png?alt=media\&token=4ec6b88f-fcc7-4e66-a1a9-e7c6d4ba9a91) Prioriza el orden según se actualice el intercambio, entonces arriba figuraran primero los que como agente se fueron respondiendo.

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F5rHVfQ46fYWzR7S9PQUO%2Fpor_ultima_actividad.png?alt=media&amp;token=6f2f92af-60bf-42e9-afd1-1a5f92f12891" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### EDITAR INFORMACIÓN DEL CLIENTE&#x20;

En el panel a la derecha se verán los datos recopilados previamente por el bot,pero en caso de tener que corregir o adicionar nuevos datos puedes hacerlo en esta sección:

![Optiwe - Editar informacíon de un cliente](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FUc5dgvmfaVyer3s8mwGY%2FEditar%20cliente.gif?alt=media\&token=322365e0-770a-408b-ab85-6746f0fc4e5f)

Esta nueva información se verá reflejada para todos los agentes en el sistema.

#### AGREGAR NOTAS INTERNAS:&#x20;

El agente podrá agregar notas o comentarios en la conversación que no serán visibles para el cliente, pero quedarán en el historial del chat visibles para el resto de los agentes:

![Optiwe - Agregar notas internas en una conversación](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FHOhV8px2F3rSOCKwEdwm%2FNotas%20internas.gif?alt=media\&token=886b58fe-7e4b-4385-981c-5d90d9576afd)

#### ETIQUETAR CONVERSACIÓN:

Las etiquetas de conversación te permitirán agrupar las interacciones con tus clientes en diferentes categorías, por las que luego podrás buscarlas para acceder a la totalidad en forma ordenada.

{% hint style="warning" %}
Estas etiquetas deben crearse previamente desde el dashboard [(app.optwe.com)](https://app.optiwe.com/):
{% endhint %}

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FLH7MZkEVLVSf7BrgMI5B%2FCrear%20etiqueta.gif?alt=media\&token=cf7e2805-afb5-4208-8041-68fd45d271df)

Una vez creadas, ya figurarán disponibles para ser asignadas en el [agent.optiwe.com](https://agent.optiwe.com/):&#x20;

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FFbmYKBLTXe7wq4enllWf%2FEtiquetar%20conversaci%C3%B3n.gif?alt=media\&token=9559753b-251f-4685-b80b-edc7c2d998c0)

#### DERIVAR CONVERSACIÓN

* Desde las opciones del chat **-**<img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FpGAFG63cauoFxGImzEjl%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d04e0b6f-20a6-420e-9ed6-ff31fc4977d4" alt="" data-size="line">**-**&#x65;s posible derivar la conversación a un compañero en particular o a otro equipo de trabajo:
* **Derivar a un agente:**

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FPtQokPomBOkV0BbLO06Y%2FDerivacion%20agente.gif?alt=media\&token=ef7bd295-07ce-4849-9b42-4e52d8b41cf7)

* **Derivar a un grupo**&#x20;

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FBNOL8OM0m1mQPkT3WKTe%2FDerivacion%20grupo.gif?alt=media\&token=a915bf7c-91f4-40aa-994e-9cb81699a5fb)

{% hint style="warning" %}
Recordar que cuando existan grupos, los agentes sólo veran las conversaciones de los equipos a los que esten vinculados como usuarios
{% endhint %}

#### CERRAR CONVERSACIÓN

Una vez que que se considere resuelta la atención, se puede cerrar la conversación manualmente o esperar a que suceda automáticamente pasadas las 24hs de la última interacción.

Desde el filtro de los estados de chats <img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FdSGTfLkSpUk748GXIbKu%2Fimage.png?alt=media&amp;token=9ce8c110-8744-4660-a403-626c7464db34" alt="" data-size="line">**,** podra acceder al historial de conversaciones cerradas.

{% hint style="warning" %}
Si se cierra una conversación y el cliente vuelve a escribir, se reiniciará el flujo con el bot.
{% endhint %}

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fi853UpM46bzJB1HDYcER%2FCierre.gif?alt=media\&token=c64c5f94-404f-402f-af51-92518f91c867)


# Respuestas rápidas

Cómo utilizar las respuestas recomendadas que Optiwe ofrece

Cada vez que el cliente escriba una nueva consulta Optiwe intentará brindarte la mejor respuesta registrada en el sistema.&#x20;

Para eso nuestra IA analizará el texto y mostrará en el panel derecho las opciones más relevantes:

Puedes enviarlo directamente, o desplegarlo con el <img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FucDbfH8WYsIbsEoyWHL0%2Fimage.png?alt=media&amp;token=23fe213e-4855-45ff-8e89-ac3087ee2c27" alt="" data-size="line">para ver la totalidad el mensaje y luego enviar.

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FdmXalkVgxer9qGrPQ7K5%2Frespuestas%20rapidas.gif?alt=media\&token=08b9cc19-745e-49cf-8f32-ba01e1a1d00a)

#### BUSCAR RESPUESTAS RECOMENDADAS <a href="#buscandorespuestasrecomendadas" id="buscandorespuestasrecomendadas"></a>

También desde la barra de búsqueda del panel derecho puedes buscar manualmente las respuestas previamente registradas en el sistema, en caso de necesitar información útil para el cliente:

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F3YJ0mtZe8uLjm1IKlFM1%2Fbuscar%20rtas.gif?alt=media\&token=043e48b8-cc99-4ed1-9f0f-c06367439e6b)


# Derivación entre agentes

Cómo derivar conversaciones entre agentes de atención

Desde las opciones del chat **-**<img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FpGAFG63cauoFxGImzEjl%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d04e0b6f-20a6-420e-9ed6-ff31fc4977d4" alt="" data-size="line">**-**&#x65;s posible derivar la conversación a un compañero en particular o a otro equipo de trabajo:

#### **Derivar a un agente:**

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FPtQokPomBOkV0BbLO06Y%2FDerivacion%20agente.gif?alt=media&amp;token=ef7bd295-07ce-4849-9b42-4e52d8b41cf7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **Derivar a un grupo:**

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FBNOL8OM0m1mQPkT3WKTe%2FDerivacion%20grupo.gif?alt=media&amp;token=a915bf7c-91f4-40aa-994e-9cb81699a5fb" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
Recordar que cuando existan grupos, los agentes sólo veran las conversaciones de los equipos a los que esten vinculados como usuario**s**
{% endhint %}


# Filtros de búsqueda

Cómo utilizar los filtros de búsqueda de chats

Utiliza los diferentes filtros para monitorear la gestión en general o encontrar una conversación en particular:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FevipZRZDM7vT3AD8GoNo%2Fnuevos_filtros.JPG?alt=media&amp;token=bc20b7b5-8c05-4cc2-8f1f-1d57a38de499" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Barra de búsqueda**: podes colocar cualquier dato puntual guardado en el sistema como por el ejemplo: Id de conversación, nombre del cliente, teléfono, etc
* **Estado:** El sistema por defecto busca en todos los estados, pero configurar manualmente buscar en Activos, Cerrados o Salientes
* **Grupos**: filtra las conversaciones de un equipo en particular
* **Agentes**: visualiza las conversaciones de algún agente puntual&#x20;
* **Canales**: monitorea las conversaciones según el canal de origen
* **Etiquetas**: observa todas las conversaciones de una misma categoría
* **Fecha y hora:** disponible para el estado de chat cerrados.                                                                                   &#x20;
* &#x20;               <img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FEbZ66I6L1JqivcEPSKQD%2Ffiltro_por_fecha.JPG?alt=media&amp;token=5ce47fae-2633-42ec-8ce2-c83a80d77236" alt="" data-size="original">

#### BÚSQUEDA DE CONVERSACIONES ANTIGUAS

Si no encuentras rápidamente una conversación, intenta lo siguiente

1. Consulta en app.optiwe.com -> Clientes -> Contactos la fecha de última actividad del mismo

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fe2i6TfAD27713kq9EdIU%2Fimage.png?alt=media&amp;token=f6a8ad53-2f2f-4b39-9058-fd2da8c9b0d9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

2. Copiar el telefono en agent.optiwe.com y filtrar por un rango de fechas que contemple la ultima actividad.


# Agregar un contacto

Cómo agregar manualmente un contacto de Whatsapp

Para agregar un contacto a la base, en forma manual, sólo tienes que seguir el siguiente paso desde el agente de atención:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FMIBThDtAI1c8LMXsyMD3%2Fagregar_contacto_whatsapp.gif?alt=media&amp;token=1c5a72a2-0c52-404b-ac99-f55cd966b252" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Una vez agregado, ya podrás [abrir una conversación con el cliente](broken://pages/FWXbCMTtcb018QCbr80R).


# Abrir conversación

Cómo iniciar una nueva conversación en WhatsApp

Para abrir una conversación, uno a uno, en <https://agent.optiwe.com/> tienes dos opciones:

1. **Desde tu bandeja personal**, si encuentras un chat cerrado que necesitas reabrir:&#x20;

Apretar el botón de reapertura y seleccionar la plantilla que deseas utilizar

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FWNZkKgbBAYMCYHFBjmg3%2Fnueva_%20apertura.png?alt=media&amp;token=9733b7db-3181-4cfb-8dde-7c4f719d6dbc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

2. **De modo generaI**, sin buscar la ultima conversación:

**a.** Ir a <img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F84QneuRN1rv81UNERMDV%2Fimage.png?alt=media&amp;token=4d585362-d4e0-4ccf-b200-763b7d629b6a" alt="" data-size="line"> del panel de la izquierda y elegir la opción “Nueva conversación”

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FnzZpwfDScUwusLLVaoI7%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5cd47d6b-1472-466d-a207-1053fab6e892" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**b.** Seleccionar al cliente

**c.** Elegir la plantilla que deseas utilizar

{% hint style="info" %}
El chat quedará en estado **Saliente - Sin Asignar**, hasta que el cliente responda y se pueda continuar la comunicación.&#x20;

{% endhint %}

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F4va1KISXgEvRXTXuKnkg%2Fnuevaconversacion.gif?alt=media&amp;token=d6add3a9-6c25-484c-ab45-22d48adca090" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### ENVÍO DE PLANTILLAS CON ARCHIVOS PDF

Al seleccionar una plantilla que contenga un pdf, es posible reemplazar el original por algún otro.

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FcRC7UwIaSVJpzIbsJZ4G%2Fplantilla_pdf.gif?alt=media&amp;token=2dcd49ae-ef5e-4f19-ae51-fb2967ec2a6e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Responder comentarios de Facebook

Cómo gestionar, desde Optiwe, los comentarios en tus publicaciones de Facebook

A veces cuando se hace alguna publicación, los clientes suelen comentar pidiendo más información.

En estos casos Optiwe permite abrir una conversacio privada a partir del comentario, del siguiente modo:

1. El cliente hace un comentario
2. Automaticamente se crea un chat en la bandeja Sin Asignar del Agente de atención, que al abrirla indicará que se trata de un comentario: podra verse la publicación correspondiente y el comentario en cuestión

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FF8WApUifLYnXyAwmcKyx%2FNuevo%20comentario%20FB.png?alt=media&amp;token=9e5f01c7-bfb1-43f2-98a9-4dc6d181a4c4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

3. Al agente responder el mensaje, se creará una nueva conversación en su bandeja personal de salientes, a la espera de que el cliente responda.&#x20;

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FFZPaJuXIcgsqGw8EADOJ%2FComent%20a%20saliente.png?alt=media&amp;token=c9cdea06-9f7c-43fd-b4da-669d31f5fbb0" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
La conversación original del comentario habrá quedado cerrada
{% endhint %}

4. Una vez que el cliente responda la conversación continuará normalmente en la bandeja de personal de Activos

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FAW5jmyc4pj6pNuyFVT8O%2Fgestion%20comentario%20fb.png?alt=media&amp;token=29fa2e8c-15cd-43b6-9e3e-cc34bc96de73" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Contadores de chats

Dónde visualizar la cantidad de chats activos

Los contadores te permiten ver un resumen de las conversaciones activas tanto a nivel general, como diferenciadas por canal.

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fto8hEaNiUQkFUAJmBr0C%2Fcontadores_imagen.png?alt=media&amp;token=d382efc7-a59e-4fcc-a2a8-dccd29713857" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Además, los usuarios con atributos de administrador, pueden ver la información de cada agente en particular.

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FSRAhCouQv2uxrLoWWLlT%2Fcontadores.gif?alt=media&amp;token=ddccf513-82dd-425a-9b5a-766070f687dd" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Afinidad clientes - agentes

Cómo configurar para que un cliente específico sea siempre atendido por el mismo agente

La afinidad permite que un cliente sea atendido siempre por el mismo agente y puede configurarse desde el Agent del siguiente modo:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FnVm8oRXEt26hj4wurYqX%2Fafinidad_agent.gif?alt=media&amp;token=c27c277c-fda7-493c-bc47-777c80daae20" alt=""><figcaption><p>agent.optiwe.com</p></figcaption></figure>

También es posible hacerlo desde el dashboard (app.optiwe.com):

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FNXfoqBW5XURy4PJzvpQr%2Fafinidad_dashborad.gif?alt=media&amp;token=28a1cab2-4a3f-4ca9-82f9-0e4630030779" alt=""><figcaption><p>app.optiwe.com</p></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
Los usuarios agente pueden asignarse o desasignarse la afinidad con un cliente, pero no podrán tomar un cliente de otro usuario
{% endhint %}

{% hint style="warning" %}
Sólo los usuarios administrador podrán modificar la afinidad de clientes de otros agentes
{% endhint %}


# Editar información de clientes

Actualiza los datos de un cliente con la información necesaria

En el panel a la derecha se verán los datos recopilados previamente por el bot,pero en caso de tener que corregir o adicionar nuevos datos puedes hacerlo en esta sección:

![Optiwe - Editar informacíon de un cliente](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FUc5dgvmfaVyer3s8mwGY%2FEditar%20cliente.gif?alt=media\&token=322365e0-770a-408b-ab85-6746f0fc4e5f)

Esta nueva información se verá reflejada para todos los agentes en el sistema.


# Chatbots

Toda la información sobre el módulo de chatbots de Optiwe

Optiwe está trabajando en una nueva interfaz gráfica para crear el menú estático de tu chatbot de manera visual. Mientras tanto, trabajamos con una configuración xml, sobre la que te explicaremos todo lo necesario para que puedas editarla sencillamente.&#x20;

Encontrá la **configuración del chatbot**, ingresando al **panel de control** en [app.optiwe.com](https://app.optiwe.com/):

1. Selecciona del menú de la izquierda la opción **Habilidades**
2. Selecciona la pestaña **Menú de opciones**
3. Activa la opción **Habilitar selección por menú**

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F4ltxZhUDyVr5COH4MMjP%2Fimage.png?alt=media&amp;token=31ed59c9-780f-417b-9957-423cbaebe312" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

4\. Hacia abajo, en el cuadro llamado **Definición,** debes configurar el XML como te mostraremos en los artículos de esta seccción

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FmvDp1tABomT73RkptxI7%2Fimage.png?alt=media&amp;token=48bea1a0-4786-4685-a9ae-af8720861ac3" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
Como se ve en la imagen el XML tiene una estructura en la que dentro de una **raíz (root)**  se despliega el **menú (options header)** con sus **opciones (option text)**  y las acciones derivadas correspondientes **(action type)**
{% endhint %}


# Estructura Básica

Cómo crear la estructura principal del chatbot

El primer paso es escribir la estructura principal que contendrá todas las acciones del chatbot:

```xml
<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>
<root>    
...

</root>
```

Los <img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FPPzxjrbMGlEAm7eIk3TD%2Fimage.png?alt=media&amp;token=63c40965-197f-43f6-884d-06e506a94272" alt="" data-size="line"> representan los elementos del menú que luego se irá desplegando entre los root

### **Elementos de una estructura básica:** <a href="#estructuraprincipal" id="estructuraprincipal"></a>

* Cabecera del menú principal: <mark style="background-color:red;">`<options id="Menu_principal" header="_________">`</mark>    &#x20;
* Opción de menú :`<option text="_______">` &#x20;
* Acción a ejecutar luego de elegir una opción: <`action type="_____"/>`   &#x20;

Los elementos se organizan como bloques unos dentro de otros:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FXILjpgeF2ihpra0v29dy%2Festrucutra%20basica.png?alt=media&amp;token=23a7beaa-8dac-4d2a-8b1d-b47a012a79a5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Ejemplo

<pre class="language-xml"><code class="lang-xml">&#x3C;?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>
&#x3C;root> 

<strong>&#x3C;options id="Menu_principal" header="¿̣Con cual de estas opciones te puedo ayudar? Seleccioná la opción escribiendo el número correspondiente👇">      
</strong>
 &#x3C;option text="Necesito un presupuesto">         
  &#x3C;action type="hand-over"/>    
 &#x3C;/option>
 
 &#x3C;option text="Quiero hablar con un representante">        
  &#x3C;action type="hand-over"/>    
 &#x3C;/option>   
  
&#x3C;/options>
&#x3C;/root>
</code></pre>

{% hint style="warning" %}
Siempre que se abre un comando, sea del tipo que sea, también debe cerrarse:

* **Apertura < > : Ej \<root>  /  \<options>**
* **Cierre \</> :Ej \</root>     / \</options>**
  {% endhint %}


# Menú y Sub-menú

Cómo crear menú y sub-menú en el chatbot

## Menú básico <a href="#ejemplodemenuysub-menu" id="ejemplodemenuysub-menu"></a>

Este es un primer ejemplo básico de como configurar el menú en el chatbot de Optiwe. En este ejemplo, el bot va a mostrar un menu de opciones y sub-opciones con el fin de determinar exactamente que es lo que tu cliente quiere realizar. Este diseño se realiza por medio de los tags `<options>` y `<option>`. El comando `<action type="hand-over">` te permite derivar la conversación a un agente de atención.

```xml
<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>
<root>    
<options id="Menu_principal" header="¿̣Con cual de estas opciones te puedo ayudar? Seleccioná la opción escribiendo el número correspondiente👇">      

 <option text="Necesito un presupuesto">         
  <action type="hand-over"/>    
 </option>
 
 <option text="Quiero hablar con un representante">        
  <action type="hand-over"/>    
 </option>   
  
</options>
</root>
```

## Menú y sub-menú <a href="#ejemplodemenuysub-menu" id="ejemplodemenuysub-menu"></a>

A su vez también se puede realizar el menu definiendo sub-opciones (no hay un límite para la cantidad de sub-opciones que se pueden definir):

```xml
<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>
<root>    
<options id="Menu_principal" header="¿̣Con cual de estas opciones te puedo ayudar? Seleccioná la opción escribiendo el número correspondiente👇">
   
    <option text="Necesito un presupuesto
       <options header="¿En cuál de estos artículos estas interesado? Seleccioná la opción escribiendo el número correspondiente👇">       
         <option text="Artículos de hogar">                    
          <action type="hand-over"/>                
         </option>
    
         <option text="Electrodomésticos">                    
          <action type="hand-over"/>                
         </option>
    
         <option text="Tecnología">                    
          <action type="hand-over"/>                
         </option>                            
       </options>   
    </option>
        
    <option text="¿En cuál de estos artículos estas interesado?">            
     <action type="hand-over"/>        
    </option>
    
  </options>
 </root>
```


# Derivación a agentes

Cómo derivar una conversación desde el bot a un agente de anteción

En estos ejemplo, el bot realizará una derivación a los agentes con las siguientes variantes de acción:

* En general: **`<action type="hand-over"/>`**
* Derivación a grupos específicos: **`<action type="hand-over" chat`*****`group="`*****`____" />`**
* Envío de mensaje previa derivación: **`<action type="reply" with_text="________"/>`**

&#x20;Ejemplos de uso:

{% tabs %}
{% tab title="Agentes en general" %}

```xml
<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>
<root>    
<options id="Menu_principal" header="¿Con cual de estas opciones te puedo ayudar? Seleccioná la opción escribiendo el número correspondiente 👇">
 
  <option text="Ventas">            
   <action type="hand-over"/>        
  </option>
      
  <option text="Soporte">            
   <action type="hand-over"/>        
  </option>
    
</options>
</root>
```

{% endtab %}

{% tab title="Grupos específicos" %}

```html
<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>
<root>    
<options id="Menu_principal" header="¿Con cual de estas opciones te puedo ayudar? Seleccioná la opción escribiendo el número correspondiente👇">
 
  <option text="Ventas">            
   <action type="hand-over" chat_group="ventas" />        
  </option>
        
  <option text="Pago a proveedores">            
   <action type="hand-over" chat_group="proveedores"/>        
  </option>
    
</options>
</root>
```

{% endtab %}

{% tab title="Envío de mensaje previa derivación" %}

```xml
<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>
<root>    
<options id="Menu_principal" header="¿Con cual de estas opciones te puedo ayudar? Seleccioná la opción escribiendo el número correspondiente👇">
        
  <option text="Web">            
   <action type="reply" with_text="Si hiciste una compra en la web,por favor envíanos un email"/>        
  </option>
        
  <option text="Agente">            
   <action type="reply" with_text="En unos momentos te vamos a atender, gracias!"/>            
   <action type="hand-over"/>        
  </option>
    
</options>
</root>   
```

{% endtab %}
{% endtabs %}


# Solicitud de datos

Cómo capturar datos del clientes con el chatbot

Muchas veces es necesario solicitar y guardar ciertos datos de los clientes. Para esto se utiliza el tipo de acción `data-collect` y los key correspondientes:

Ejemplos:&#x20;

{% tabs %}
{% tab title="Nombre" %}

```xml
<action 
type="data-collect"   
key="customer.name"    
ignore_if_exists="ignore_if_exists"    
with_text="¿Cuál es tu nombre?"    
validation="regex"    
validation_pattern="^.{3,20}$"    
validation_error="Pareciera que ingresaste un nombre inválido. ¿Podrías volver a intentar?"
/>
```

{% endtab %}

{% tab title="E-mail" %}

```xml
<action    
type="data-collect"    
key="customer.email"    
ignore_if_exists="ignore_if_exists"    
with_text="¿Cuál es su correo electrónico?"    
validation="regex"    
validation_pattern="[^@\s]+@[^@\s]+\.[^@\s.]+$"    
validation_error="{email_error}"
/>
```

{% endtab %}

{% tab title="Ciudad y pais" %}

```xml
<action      
type="data-collect"      
key="customer.location"      
ignore_if_exists="ignore_if_exists"      
with_text="¿En que país/ciudad esta viviendo?" 
/>
```

{% endtab %}

{% tab title="Otros datos" %}
Se utiliza el key: **key="customer.extra\_fields.X", donde X describirá el dato**

```xml
<action type="data-collect" 
key="customer.extra_fields.dni" 
with_text="¿Cual es tu dni?" 
ignore_if_exists="ignore_if_exists" 
/>

```

{% endtab %}
{% endtabs %}

El comando `ignore_if_exists="ignore_if_exists"` sirve para no volver a pedirle el dato al cliente la próxima vez que escriba.

#### OBTENCIÓN DE OPT-IN&#x20;

Hay dos modos de configurar el pedido de autorización para recibir notificaciones de la empresa por whasapp:

* Por única vez independientemente de la respuesta del cliente
* Por cada contacto del cliente en caso de que haya respondido que "No"

{% tabs %}
{% tab title="Única vez" %}

```xml
<branches switch="customer.whatsapp_opt_in">    
 <branch cases="[False, None]">        
  <options header="¿Aceptas recibir notificaciones por Whatsapp?            
   
   <option text="Sí">                
   <action type="store" key="customer.whatsapp_opt_in" value="True" cast="cast"/>                
   <action type="hand-over" chat_group="ventas"/>             
   </option>            

   <option text="No">                
   <action type="store" key="customer.whatsapp_opt_in" value="False" cast="cast"/>                
   <action type="hand-over" chat_group="ventas"/>             
   </option>        
  </options>    
 </branch>   
  
<branch cases="[True]">      
 <action type="hand-over" chat_group="ventas"/>     
</branch>

</branches>
```

{% endtab %}

{% tab title="Reiterar por respuesta negativa" %}

```xml
<branches switch="customer.extra_data.one_time_whatsapp_opt_in">    
 
 <branch cases="[False, None]">        
 <options header="¿Aceptas recibir notificaciones por Whatsapp?            

 <option text="Sí">                
  <action type="store" key="customer.extra_data.one_time_whatsapp_opt_in" value="True" cast="cast"/>                
  <action type="store" key="customer.extra_fields.one_time_whatsapp_opt_in" value="True" cast="cast"/>                
  <action type="hand-over" chat_group="ventas"/>             
 </option>            

 <option text="No">                
  <action type="store" key="customer.extra_data.one_time_whatsapp_opt_in" value="False" cast="cast"/>                
  <action type="store" key="customer.extra_fields.one_time_whatsapp_opt_in" value="True" cast="cast"/>                
  <action type="hand-over" chat_group="ventas"/>             
 </option>        
 </options>    
</branch>    

 <branch cases="[True]">      
  <action type="hand-over" chat_group="ventas"/>     
 </branch>
 </branches>
```

{% endtab %}
{% endtabs %}

#### UTILIZACIÓN DE DATOS RECOLECTADOS

El dato recolectado se guarda dentro del CRM de Optiwe y puede utilizarse dentro de la misma conversación: **\<action type="reply"    with\_text="Hola {{customer.name}},\_\_\_\_\_\_\_\_\_"/>**

Ejemplo de como se utilza esta acción, dentro de un menu de opciones básico:

```xml
<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>
<root>
   <action        
   type="data-collect"        
   key="customer.name"        
   ignore_if_exists="ignore_if_exists"        
   with_text="¿Cuál es tu nombre? "        
   validation="regex"        
   validation_pattern="^.{3,20}$"        
   validation_error="Pareciera que ingresaste un nombre inválido. ¿Podrías volver a intentar?/>      <options header="¿Con cual de estas opciones te puedo ayudar? Seleccioná la opción escribiendo el número correspondiente👇">
        
  <option text="Ventas">            
   <action type="reply" with_text="Hola {{customer.name}}, como te podemos ayudar?"/>        
   </option> 
            
   <option text="Soporte">            
   ...        
   </option>
          
 </options>
 </root>   
```


# Enviarle un mensaje al usuario

Cómo enviar un texto con el chatbot

Para enviarle un mensaje al usuario se debe utilizar el siguiente tag **`action type="reply" with`*****`text="___`*****`"`**

```xml
<action type="reply" with_text="Si hiciste una compra en la web, 
    por favor envíanos un email a soporte@ecom.com indicando el número de operación." />
```

Si está acción se encierra dentro de una opción, el sistema procede a enviar el mensaje y luego vuelve a las opciones. Por ejemplo

```xml
<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>
<root>
    <options header="̣¿Con cual de estas opciones te puedo ayudar? 
        Seleccioná la opción escribiendo el número correspondiente 👇">
        <option text="Necesito un presupuesto">
            ...
        </option>
        <option text="Hice una compra por la web">
            <action type="reply" with_text="Si hiciste una compra en la web, 
                por favor envíanos un email a soporte@ecom.com indicando el número de operación." />
        </option>
        ....
    </options>
</root>
```

### Enviar tarjeta de conocimiento

La acción del tipo `reply` permite enviar un texto definido por xml. Existe otra opción de envío de textos que en lugar de enviar un texto definido en el xml, envía una tarjeta de conocimiento. Esta opción ademas de permitir enviar un texto permite realiza el envío de archivos multimedia.

```
<action type="reply-with-knowledge-record" knowledge_record_id="___" />
```

El único parámetro a configurar es el `id` de la tarjeta de conocimiento que se desea enviar. Este parámetro se puede obtener desde el menú **Respuestas** <https://app.optiwe.com/dashboard/knowledge>&#x20;

En la siguiente imagen vemos que la tarjeta de conocimiento **¿Qué canales digitales integra Optiwe?** tiene el ID **6571**

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FBsY6lKWAPievTiZFf4Rx%2FScreenshot%20from%202022-10-10%2015-13-13.png?alt=media&amp;token=b6131d21-d5b5-4e15-8d9a-643bc7e6c85c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Las tarjetas de conocimiento, ademas de tener texto, pueden tener archivos multimedia cargados. El bot, al llegar a la acción `reply-with-knowledge-record`, enviará tanto el texto como todos los archivos multimedia que tenga cargada la tarjeta de conocimiento.

### **Enviar un mensaje al usuario y esperar una respuesta**

Para enviar un mensaje y que el bot se queda esperando la respuesta del usuario se debe utilizar la siguiente acción&#x20;

```xml
<action type="reply-and-wait" with_text="¿Cuál es tu nombre?"/>`
```


# Enviar una imagen o archivo multimedia

Cómo enviar un archivo desde el chatbot

Para enviar un imagen o archivo multimedia desde el  bot, es necesario incorporarla en una tarjeta de conocimiento y utilizar el comando:

```
<action type="reply-with-knowledge-record" knowledge_record_id="___" />
```

El único parámetro a configurar es el `id` de la tarjeta de conocimiento que se desea enviar. Este parámetro se puede obtener desde el menú **Respuestas** <https://app.optiwe.com/dashboard/knowledge>&#x20;

En la siguiente imagen vemos que la tarjeta de conocimiento **¿Qué canales digitales integra Optiwe?** tiene el ID **6571**

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FBsY6lKWAPievTiZFf4Rx%2FScreenshot%20from%202022-10-10%2015-13-13.png?alt=media&amp;token=b6131d21-d5b5-4e15-8d9a-643bc7e6c85c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Al llegar a la acción `reply-with-knowledge-record`, se enviará tanto el texto como todos los archivos multimedia que tenga cargada la tarjeta.


# Incorporar respuestas automáticas

Cómo utilizar las respuestas a preguntas frecuentes en el chatbot

Optiwe permite organizar los conocimientos en grupos de etiquetas. Se puede configurar la interfaz conversacional para que muestre los conocimientos que el chatbot sabe responder de manera de guiar al usuario dentro de los conocimientos que el agente tiene. Esto en general permite generar una mejor experiencia con el chatbot:

#### CREAR LAS ETIQUETAS DE CONOCIMIENTO

1. Una vez dentro del dashboard, selecciona del menú de la izquierda la opción **Respuestas**.
2. Crea la etiqueta de conocimiento (tag), seleccionando la opción **administrar etiquetas**.

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FJ1S8uj7740qtes9IFgtS%2Fetiquetas%20de%20conocimiento.gif?alt=media\&token=3345ce89-49d0-4a95-8e0e-5f5c64e938a8)

#### CONFIGURAR LA INTERFAZ CONVERSACIONAL

En el xml utilizaremos la siguiente acción, completando el nombre de la etiqueta correspodiente:

{% code overflow="wrap" %}

```xml
<action type="search-knowledge-by-tag" knowledge_tag="___" auto_select_if_one_option="auto_select_if_one_option" />
```

{% endcode %}

En caso de existir varias tarjetas en ese tag, se desplegaran como opciones para que el cliente elija en cual esta interesado y de haber sólo una se mostrará directamente

Un ejemplo de como se utilza esta acción, dentro de un menu de opciones básico:

```xml
<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>
<root>    
<options header="¿Con cual de estas opciones te puedo ayudar? Seleccioná la opción escribiendo el número correspondiente👇">
 
 <option text="Necesito un presupuesto">            
  <action type="search-knowledge-by-tag" knowledge_tag="Presupuesto"/>        
 </option>     
        
 <option text="Quiero mas información">          
  <action type="search-knowledge-by-tag" knowledge_tag="general" auto_select_if_one_option="auto_select_if_one_option"/>        
 </option>
    
</options> 
</root>
```

## **Mostrar los conocimiento como lista interactiva**

Para que las opciones se vean como botones a seleccionar de una lista, debemos incorporar el comando `interactive="true"`&#x20;

```xml
<action type="search-knowledge-by-tag" knowledge_tag="___" interactive="true" />
```

## **Agregar opción de ayuda a los conocimientos sugeridos**

Además de mostrar los conocimientos de cierto grupo, es posible agregar una opción para que el usuario pueda solicitar la ayuda de un agente humano. A continuación se muestra un ejemplo:

```xml
<root>
<options header="¿Con cual de estas opciones te puedo ayudar? Seleccioná la opción escribiendo el número correspondiente👇">

<option text="">
 <action type="search-knowledge-by-tag" knowledge_tag="___">
 <options>
  <option text="Hablar con un agente">
   <action type="hand-over" />
  </option>
 </options>
 </action>
</option>

</options>
</root>
```

## Mostrar un conocimiento específico

La siguiente accion se utiliza sin la necesidad de crear un tag, se puede crear una tarjeta de conocimiento y se coloca el id de dicha tarjeta, como lo indica en el siguiente ejemplo:

```xml
<action type="reply-with-knowledge-record" knowledge_record_id="8195" />
```

**Para pedir feedback sobre el ejemplo anterior:**

```xml
<action type="reply-with-knowledge-record" knowledge_record_id="8193"/>    
<action type="knowledge-record-feedback" key="state.feedback_answer"/>        
<branches switch="state.feedback_answer">            

<branch case="'YES'">                
 <action type="reply" with_text="Me alegra escuchar eso."/>                
 <action type="go-to" go_to="cierre_de_conversacion"/>            
</branch>            

<branch case="'NO'">                
 <action type="reply" with_text="Siento no haberte podido ayudar."/>                
 <action type="go-to" go_to="cierre_de_conversacion"/>            
</branch>            

<branch>                
 <action type="go-to" go_to="cierre_de_conversacion"/>            
</branch>        

</branches>
```

El ID de las tarjetas figura en el margen inferior derecho de cada una:&#x20;

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FRxXCqOV2o0dQ4x6RWxSI%2Fimage.png?alt=media&amp;token=f9b19255-1b58-4ef0-b52f-956c1e6d4d7e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Etiquetado automático

Cómo etiquetar conversaciones desde el chatbot

Para que el bot etiquete automáticamente las conversaciones, es necesario haber creado la etiqueta previamente e incorporar en la opción del xml este código:&#x20;

**`<action type="conversation-tag" conversation_tag="____" add="add"/>`**

{% hint style="warning" %}
**Conversation tag="\_\_\_"** debe completarse con el nombre de la etiqueta.
{% endhint %}

Ejemplo:&#x20;

```xml
<option text="🚀 Probar una demo del producto">
   <action type="conversation-tag" conversation_tag="Demo" add="add"/>
   <action type="hand-over" 
   with_text="A la brevedad serás atendido por uno de nuestros representantes comerciales para coordinar una videollamada."/>
 </option>
```


# Tiempo de espera

Cómo agregar una espera entre mensajes en el chatbot

Para configurar un tiempo de espera en el bot, se debe utilizar el comando: **`<action type="sleep" time="___"/>`**

Deberán completar en "\_\_\_" con los segundo de espera que desean configurar

En el ejemplo siguiente, la indicación es envíar una tarjeta de conocimiento y luego esperar 3 segundos para volver al menú principal:

```xml
<option text="Consultas">      
     <action type="reply-with-knowledge-record" knowledge_record_id="2315"/> 
   <action type="sleep" time="3" />
    <action type="go-to" go_to="Menu_principal"/>
 </option>
```


# Habilitar la obtención de datos predeterminada

Cómo obtener datos de clientes desde el chatbot con la configuración pre-determinada

1. Una vez dentro del dashboard, selecciona del menú de la izquierda la opción "Habilidades".
2. Luego en la barra de opciones "Obtención de datos"
3. Activar la obtención corriendo el botón y seleccionar las preguntas deseadas

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FFjdYNvYJgGyyzgrdnFWL%2Fimage.png?alt=media&amp;token=43546ca6-a93b-4c14-b22c-f8b7bf829b76" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Detectar origen de conversación

Cómo detectar el origen de una conversación desde el chatbot

Este comando sirve para cuando una empresa tiene varias cuentas de facebook, instagram o mismo varios n° de whatsapp business Api identificar desde cual se origino la comunicación. En el panel del contacto en el Agent figura como Origen ese dato .

Luego hay que habilitar el campo en los atributos del cliente

```xml
// <action type="store" key="customer.extra_fields.origin"  value="conversation.channel_data.channel_workspace_identifier" cast="cast"/>
```


# Configuraciones avanzadas

Cómo elaborar estrucutras de XML más complejas

En los artículos de esta sección encontrarás los comandos XML que te permitirán complejizar el árbol de tu chatbot, realizando acciones como redireccionamiento de ads, opciones dinámicas, Ejecutar APIs, entre otras.


# Containers

Cómo crear contenedores en el chatbot de Optiwe

Se utilizan para contener un bloque reusable de acciones. Este diseño se realiza por medio del tag **`<container id="cierre_de_conversacion"> </container>`**

```xml
<container id="cierre_de_conversacion"> 
<action type="reply" with_text="Muchas gracias por contactarnos"/>
<action type="end"/>
</container>
```


# Redireccionamiento

Cómo enviar el chatbot a otro sector del flujo de la conversación

Es posible definir una acción que lleva al usuario hacia cierto punto de la conversación. El tipo de acción es `go-to` y a continuación se muestra un ejemplo de uso:

```xml
<action type="go-to"     go_to="Menu_principal"/>
```

Ejemplo de como se utilza esta acción, dentro de un menu de opciones básico:

```xml
<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>
<root >    
<options id="menu_principal" header="¿Con cual de estas opciones te puedo ayudar? Seleccioná la opción escribiendo el número correspondiente👇">
 
 <option text="Listado de coberturas medicas">            
  <action type="reply" with_text="por favor envíanos un mail"/>            
  <action type="go-to" go_to="menu_principal"/>        
 </option>
        
 <option text="Atención de manera particular">            
  <action type="hand-over"/>        
 </option>
 
</options> 
</root>
```


# Keywords

Cómo utilizar keywords en el chatbot para iniciar la conversación en un sector específico del flujo del bot

Las keywords son las plabras claves que pueden configurarse para dirigir al usuario a un punto específico del flujo del bot.

Se configuran dentro de los option,como containers

```xml
<option text="Más información">
          <container keywords="['Más info']">
           <action type="search-knowledge-by-tag" knowledge_tag="más_información" auto_select_if_one_option="auto_select_if_one_option"/>
            <action type="hand-over"/>
          </container>
</option>
```

{% hint style="info" %}
En el caso del ejemplo, si el usuario escribe "Promoción del mes" como primer mensaje de contacto con el bot, este lo redirigirá a esta sección del flujo, mostrandole directamente la información en la que está interesado.
{% endhint %}

#### **KEYWORDS Y ANUNCIOS**

Al realizar compañas que redireccien usuarios a whatsapp, es posible configurar en las mismas un mensaje inicial que coincida con alguna de las keywords configuradas. De este si hacemos un anuncio de promo del mes y lo vinculamos directamente a keyword correcta, el cliente irá directo a la información que nos interesa brindarle

Siguiente el ejemplo de arriba sería generar un link como el siguiente:&#x20;

*<https://api.whatsapp.com/send/?phone=xxxxxxxxx\\&text=Más+info>*

Reemplazando xxxxx por el n° de la empresa y el text por la frase keyword que corresponda, separando cada palabra con un "+".

Al hacer click sobre ese enlace el usuario será redirigido a whatsapp:&#x20;

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FmFbGevK5DrDKJz8wK1E0%2FKeywords.gif?alt=media&amp;token=571ae1d0-5bf0-4bfc-b2fa-72d39afafc84" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Guardar un dato en la sesión

Cómo guardar un dato del cliente en la sesión de la conversación del chatbot

A veces resulta útil guardar datos fijos en la sesión con el fin de poder ser utilizados posteriormente. Para realizar tal acción se debe utilizar el tipo de acción `store`&#x20;

```xml
    <action
        type="store"
        key="state.wanumber"
        value="917834811114"
    />
```


# Disparar manualmente el lead generator

Cómo iniciar manualmente el módulo del chatbot que captura datos de los clientes

Permite ejecutar el manejador de una intención especifica. El uso mas común es por ejemplo para disparar el generador de leads:

```xml
<option text="Venta tradicional.">
  <action type="trigger-intention" intention="LEAD_GENERATOR" />
  <action type="execute-chat-integration" />
  <action type="go-to" go_to="cierre_de_conversacion" />
 </option>
```


# Solicitar la elección de una opción dinámica

Cómo configurar una lista de opciones para que el usuario seleccione una

Si bien es posible hacer que el usuario elija una opción por medio del tag `<options>`, las opciones a mostrar son estáticas en el sentido de que estas se encuentran definidas en el xml. Si se requiere que el usuario elija una opción de un conjunto de opciones que se generaron dinámicamente, por ejemplo luego de una ejecución de una API REST, se debe utilizar el tipo de acción `option-data-collect`:

```xml
  <action type="option-data-collect"
        key="state.chosen_phone"
        with_text="Por favor, elija el número de teléfono con el cual quiere operar:"
        with_options_from="state.phones"
        with_option_text="&#009;{{index}}. Teléfono {{iterator.phone_number}}"
    />
```

En detalle:

* El comando `&#009;`, especifica que se debe escribir un tab.
* El comando `{{index}}`, especifica que se debe mostrar el número de opción.
* El comando `{{iterator.phone_number}}` especifica que debe tomar el dato `phone_number` de la opción que se está iterando.
* Se pueden utilizar la cantidad de comandos que se desee, por ejemplo `with_option_text="&#009;{{index}}. Teléfono +{{iterator.country_code}} {{iterator.phone_number}}"`
* La variable `phones` debe ser una lista de objetos como la siguiente:

```xml
{
  "phones": [{
    "phone_number": "...",
    ...
  }, {
    "phone_number": "...",
    ...
  }]
}
```

* En la variable `state.chosen_phone` se guarda el objeto que corresponde a la opción seleccionada por el usuario.


# Ramificaciones

Cómo crear condicionales en el chatbot

Suele ser útil en la práctica llevar al usuario por distintos caminos de acuerdo a cierto valor guardado en una variable de la sesión. A continuación vemos algunos ejemplos:

```xml
<branches switch="state.is_registered">
    <branch case="True">
        ...
    </branch>
    <branch case="False">
        ...
    </branch>
</branches>
```

También es posible utiliza una estructura `if-else`

```xml
<branches switch="state.order_type">
    <branch case="'HOME_DELIVERY'">
        ...
    </branch>
    <branch>
        ...
    </branch>
</branches>
```


# Otras acciones avanzadas (Preguntar a soporte)

Otras acciones avanzadas el chatbot de Optiwe

* CODE\_DEFINED: Se utiliza para integraciones.
* SLEEP: Manda a dormir el bot unos minutos.
* TRANSFORM: Permite realizar transformaciones sobre variables guardadas en el state en el customer.
* EXPORT: Permite exportar datos tomados por el bot a un google sheet.
* END: Esta acción le indica al bot que debe cerrar la conversación.
* EXECUTE\_CHAT\_INTEGRATION: Sirve para indicarle al bot que debe ejecutar una integración.
* GENERATE\_LOCATION\_MAPPING\_HASH: Se utiliza para las integraciones. Permite enviar al cliente a un widget de selector de ubicación.
* GENERATE\_SIGN\_IN\_MAPPING\_HASH: Se utiliza en integraciones. Permite generar un widget para que un usuario se autentique. Se utiliza habitualmente cuando un bot tiene que realizar consultas sensibles a sistemas externos. Antes de hacer esas consultas sensibles, el usuario debe autenticarse con un usuario y una contraseña en el sistema externo.
* INVALIDATE\_MAPPING\_HASH: Sirve para deshabilitar un mapping hash. Se usa en conjunto con `GENERATE_SIGN_IN_MAPPING_HASH` y `GENERATE_LOCATION_MAPPING_HASH` .
* RANDOM-CHOISE: Se utiliza para escoger una acción de manera random. Este diseño se realiza por medio del tag `<random-choice amount=""> </random-choice>`


# Ejecución de servicios REST

Cómo ejecutar una API REST desde el chatbot

Es posible realizar ejecuciones de servicios REST para la obtención de datos. A continuación se detallan algunos ejemplos.

#### **GET**

```xml
 <action
        type="rest-api"
        key="state.rest_api_response"
        endpoint="https://dominio"
        verb="get"
        headers="{'Accept': 'application/json', 'Authorization': 'Bearer {{state.token}}'}"
        params="{'param1_key': 'param1_value'}"
        timeout="10"
    />
```

El atributo `key` permite especificar donde se guardará la respuesta. En este caso será bajo la key `rest_api_response`. Esta key, contendrá un objeto el cual vendrá dado por:

```xml
 {
  "body": {},
  "status": ""
}
```

donde la el atributo `body` contiene el cuerpo de la respuesta y el atributo `status` contiene el status de la respuesta.

Para acceder a cierto atributo de la respuesta se puede realizar lo siguiente:

{% code overflow="wrap" %}

```xml
<action type="reply" with_text="Elegiste la cuenta {{state.rest_api_response.body.account_number}}"/>
```

{% endcode %}

#### **POST**

```xml
  <action
        type="rest-api"
        verb="post"
        headers="{'Accept': 'application/json', 'Authorization': 'Bearer {{state.token}}'}"
        body="{'phone': '{{state.phone}}'}"
        key="state.rest_api_response"
    />
```


# Widgets

Cómo incorporar en el chatbot los diferentes Widgets de Whatsapp

#### [Botones](/chatbots/widgets/opciones-con-botones-interactivos)

<div align="center" data-full-width="true"><figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FRRQPEUw4TGkQsh7Tc9Lv%2Fimage.png?alt=media&amp;token=50f7210e-2ce7-42bb-be3d-e74037952044" alt=""><figcaption><p>Botones</p></figcaption></figure></div>

#### [Lista interactiva](/chatbots/widgets/lista-interactiva)

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F8p0rocuyvwTK9P9bkAen%2Flistas_interactivas_whatsapp.gif?alt=media&amp;token=ea2bac08-fe6b-485b-b121-32b1ca260042" alt=""><figcaption><p>Lista Interactiva</p></figcaption></figure>


# Lista interactiva

Cómo crear una lista interactiva para Whatsapp

Las listas interactivas, permiten un uso más dinamico para el usuario, cuando debe elegir entre varias opciones.

Para configurarlas en el XML sólo debes escribir de este modo las cabeceras del menú correspondiente:

```xml
<options header="En qúe puedo ayudarte?"
type="list"
button_text="Opciones"> 

    <option text="Catálogo">
    </option>
    
    <option text="Modos de pago">
    </option>
    
    <option text="Formas de envío">
    </option>

</options>
```

**Consideraciones:**

* &#x20;`button_text` , es el comando que le da nombre al botón principal. Debe tener un máximo de 20 carácteres y en caso de no estar presente,  por defecto, el nombre del botón será "Opciones".
* Las listas pueden tener como máximo 10 opciones y sus nombres no más de 24 caracteres
* La opciones no pueden contener emojis
* El header debe tener como máximo 1024 caracteres

En el siguiente ejemplo se ve el funcionamiento de la lista en combinación los los [botones interactivos](/chatbots/widgets/opciones-con-botones-interactivos):

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F8p0rocuyvwTK9P9bkAen%2Flistas_interactivas_whatsapp.gif?alt=media&amp;token=ea2bac08-fe6b-485b-b121-32b1ca260042" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Opciones con botones interactivos

Cómo crear un menú de opciones con botones en WhatsApp

Permiten generar una interacción mas amable y directa para el usuario.&#x20;

Posee unas limitantes a tener en cuenta: solamente se puede aplicar si hay un máximo de 3 opciones, con no más de 20 caracteres y sin Emojis.

```xml
// <options id="Menu_principal" header="¿Con cual de estas opciones te puedo ayudar?" type="quick_reply">
```


# Caracteres especiales

Cómo utilizar caracteres especiales en el chatbot

Recuerda que puedes usar ciertos comandos que permiten establecer como se representan los textos contenidos en el.

&#x20;A continuación se detallan tales comandos:

#### `Válidos:`

1. Salto de línea: para especificar un salto de línea utilizar el comando `&#10;`
2. Tabulado: para realizar una tabulación utilizar el comando `&#09;`
3. Para escribir una comilla utilizar el comando `&quot;`

#### `Inválidos:`

1. Menos que: para escribir **<** utilizar el comando `&#60; o &lt;`
2. Mayor que: para escribir **>**  utilizar el comando `&#62; o &gt;`
3. Ampersand: para escribir  **&**  utilizar el comando `&#38;`&#x20;
4. Comilla simple: para escribir **' '** utilizar el comando `&#39;`
5. Comilla doble: para escribir **" "**  utilizar el comando `&#34;`


# Reportes

Toda la información sobre el módulo de reportes de Optiwe

### CONSIDERACIONES GENERALES <a href="#consideracionesgenerales" id="consideracionesgenerales"></a>

Los reportes de Optiwe estan desarrollados como una herramienta que te permite visualizar rápidamente la performance de tu servicio de atención al cliente, facilitando la evaluacion y orientación de acciones hacia una mejora continua.

Para acceder a ellos, sólo tienes que ingresar a tu dashboard en /app.optiwe.com y seleccionar la opcion **reportes** en el menú a la izquierda

Podrás obtener una visión general, no sólo de la dinamica y calidad de la comunicación con tus clientes, sino también conocer más sobre su experiencia como usuarios, necesidades e inquietudes.

**Pantalla principal**

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fvoagd6B99VD0GJyklCJD%2FPrincipal%20reportes.png?alt=media&amp;token=d4cfa594-7e3c-4960-acb0-b212dba3b595" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Cada reporte tiene en cuenta distintas variables y todos pueden configurarse en un rango de visualización diario, mensual o anual y exportarse en formato .xls

En primer lugar debes seleccionar si deseas el reporte por tiempo de creación de las conversaciones o tiempo de cerrardo, luego elegir el rango y configurar el calendario:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F2Y5mJihR2DbEfhilCJh3%2Fcalendario_de_reportes.gif?alt=media&amp;token=efa1062d-c379-4f2e-8bb4-5a6ecb033b34" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

En las siguientes secciones se describe cada reporte en particular.


# Reporte General

Qué información general muestra Optiwe en los reportes

Una vista general de la dinámica y el flujo de conversación con tus clientes, detallada según el tipo de atención e interacción.

**Vistas disponibles:**

* Chats totales
* Duracion
* Interacciones promedio
* Interacciones totales
* Interacciones por hora

#### **CHATS TOTALES**

Cantidad de conversaciones según el tipo de atención:

Al posicionarse sobre el gráfico, se abre un detalle de lectura rápida:

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FHaREZOEIUkw8i2AI63u3%2FNuevo%20-%20chats%20totales.png?alt=media\&token=35c19021-dbd1-42ce-835f-b551f475de83)

| Opción                  | Descripción                                                                                                       |
| ----------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Total                   | cantidad total de chats                                                                                           |
| Manejados por un bot    | cantidad total de chat atendidos íntegramente por el bot                                                          |
| Manejados por un agente | cantidad total de chats que fueron derivados desde el bot a un agente                                             |
| No atendidos            | Cantidad total de chats que requirieron la intervención de un agente pero fueron cerrados sin la respuesta de uno |

#### **DURACION**

Especifica,en segundos, la duración promedio de las conversaciones: Al posicionarse sobre el gráfico, se abre un detalle de lectura rápida que traduce en horas y minutos la información.

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FEOoGXWbUkWpPGpVM7W0A%2FNuevo-%20Duracion.png?alt=media\&token=2ddf8fa2-7c63-443f-a0b5-a52514cba51a)

| Opción                        | Descripción                                                                                                             |
| ----------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Tiempo total                  | duración promedio de las conversaciones en general, desde el primer al último mensaje                                   |
| Tiempo de servicio del bot    | duración promedio de las conversaciones bot-usuario, desde el primer mensaje del bot hasta la derivación a un agente    |
| Tiempo de servicio del agente | duración promedio de las conversaciones agente-usuario, desde el primer mensaje del agente al último de la conversación |
| Tiempo de espera              | tiempo de espera promedio entre la derivación del bot y el primer mensaje del agente                                    |

#### **INTERACCIONES PROMEDIO**

Promedio de la cantidad de mensajes que componen una conversación,según el tipo de interacción:

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FQOwB4lnM5n2EATZlKEad%2FNuevo%20-%20Interacciones%20promedio.png?alt=media\&token=c01ba38a-69cb-45f4-b791-4efe41dc4c20)

| Opción                  | Descripción                                                  |
| ----------------------- | ------------------------------------------------------------ |
| Total                   | Media del total de mensajes enviados en una conversación     |
| Bot                     | Media de mensajes enviados por el bot en una conversación    |
| Agente                  | Media de mensajes enviados por el agente en una conversación |
| Usuario                 | Media de mensajes enviados por el usuario                    |
| Usuario hacia el bot    | Media de mensajes enviados por el usuario al bot             |
| Usuario hacia el agente | Media de mensajes enviados por el usuario a los agentes      |

*Total = Bot +Agente+Usuario  /     Usuario = Usuario habia el bot+Usuario hacia el agente*

#### **INTERACCIONES TOTALES**

Total de mensajes enviados,según el tipo de interacción:

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FBOHCFX41UllOK84WgrnW%2FNuevo%20-%20Interacciones%20totales.png?alt=media\&token=6396b271-80a7-46fb-a36a-79ae70017c62)

| Interacción             | Descripción                                                  |
| ----------------------- | ------------------------------------------------------------ |
| Total                   | total de mensajes enviados en una conversación               |
| Bot                     | total de mensajes enviados por el bot en una conversación    |
| Agente                  | total de mensajes enviados por el agente en una conversación |
| Usuario                 | total de mensajes enviados por el usuario                    |
| Usuario hacia el bot    | total de mensajes enviados por el usuario al bot             |
| Usuario hacia el agente | total de mensajes enviados por el usuario a los agentes      |

*Total = Bot +Agente+Usuario   /    User = Usuario hacia el bot+Usuario hacia el agente*

#### **INTERACCIONER POR HORA**

Cantidad de mensajes enviados, según el horario y el tipo de interacción:

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FYSQf3tcb9MigGtcEMXSK%2FNuevo%20-%20Interacciones%20por%20hora.png?alt=media\&token=93c9959e-a64b-49f4-bc75-2f1d409aa511)

| Interacción             | Descripción                                                        |
| ----------------------- | ------------------------------------------------------------------ |
| Bot                     | total de mensajes enviados por el bot                              |
| Agente                  | total de mensajes enviados por el agente                           |
| Usuario                 | total de mensajes enviados por el usuario                          |
| Usuario hacia el bot    | total de mensajes enviados por el usuario al bot                   |
| Usuario hacia el agente | <p>total de mensajes enviados por el usuario a los agentes<br></p> |

#### MÉTRICAS POR CANAL

{% hint style="info" %}
Al exportar el reporte, se descarga un .xls donde se pueden ver las mismas generales detalaldas por cada canal:
{% endhint %}

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FIV1zpcdMJnYpbeL6I7Wt%2Fexport%20general.gif?alt=media&amp;token=f102f68b-59c5-42ab-b38b-584e68a5a401" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Por agente de atención

Qué información sobre cada agente de atención muestra Optiwe en el reporte

Con este reporte podrás observar, en forma particular, el desempeño de cada uno de tus agentes.

Sólo debes buscarlo en el filtro desplegable:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FYYylEzORYQ2lHqGkXZPV%2Freporte_por_agente.gif?alt=media&amp;token=fcae87c2-7bd4-494e-8e28-57efe74d29e8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Vistas diponibles**

* Chats totales: cantidad de conversaciones en las que participó el agente
* Interacciones totales: cantidad de mensajes enviados por el agente
* Interaciones promedio: media de mensajes enviados por conversación
* Tiempo de servicio: tiempo destinado al servicio de atención
* Tiempo en estado: resumen de tiempo en conexion o desconexion por día
* Distribución porcentual en estados: promedio por horario en el rango de dias consultado

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fetclx4mHllhogl7DNq5u%2Fimage.png?alt=media&amp;token=fa617fab-3d4d-4e6a-b0ce-bbfed13988d5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FyQSUKmFy8ym6IMdTZJp8%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3720d3d2-9ea0-4d04-a9b7-74721a69b6c9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Por tarjeta de conocimiento

Qué información sobre tags del bot muestra Optiwe en los reportes

Los Tags son los tópicos en los que están agrupadas las tarjetas de conocimiento que entrenan al bot. Con este reporte podrán ver cuales son los más consultados y el feedback del usuario sobre la información brindada.

Al igual que en el reporte de agente, los tags podrán seleccionarse en el filtro desplegable

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FgbF1Zz4JCwPv27IulapS%2Freporte_por_knwoledgetag.gif?alt=media&amp;token=572ef9ea-6e69-43b6-95c5-745f91652bdd" alt=""><figcaption><p>Reportes por Etiqueta de conocimiento</p></figcaption></figure>

| Opción            | Descripción                                                                 |
| ----------------- | --------------------------------------------------------------------------- |
| Total             | cantidad de veces en que el bot respondió utilizando el tag de conocimiento |
| Positive Feedback | número de devoluciones positivas del usuario por la información brindada    |
| Negative Feedback | número de devoluciones negativas del usuario por la información brindada    |

<br>


# Por respuestas

Qué información sobre respuestas del bot muestra Optiwe en los reportes

Las answers son las respuestas cargadas como tarjetas de conocimiento,independientemente del tag al que pertenezcan.

Permite tener una visión general de cuáles son las preguntas más frecuentes y evaluar la satisfacción de los clientes con respecto la información brindada

En este caso, pueden seleccionarse varias answers a la vez y obtener una vista comparativa:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FIKGhG2JG9xEmW7gudAiH%2Freporte_por_respuesta.gif?alt=media&amp;token=558e10cc-2d2b-42ea-b680-e85c14f28c75" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Por etiqueta de conversación

Qué información sobre las etiquetas de conversación muestra Optiwe en los reportes

Este reporte hace referencia a las etiquetas que utilizan los agentes para clasificar las conversaciones

Facilita una mirada rápida sobre la gestión general del servicio de atención al cliente.

Al igual que en el reporte anterior, es posible seleccionar varios tags a la vez:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FEr5ssHAI29Dxn1ZZvDFN%2Freporte_por_etiqueta_conversacion.gif?alt=media&amp;token=b199fce6-8a0e-4c68-ab4b-6d14a7658e0e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# CRM

Toda la información sobre el módulo de CRM de Optiwe

Accedé al CRM desde la opción Clientes en [**app.optiwe.com**](https://app.optiwe.com/)

Visita los artículos de esta sección para conocer en detalle las funcionalidades del CRM de Optiwe y aprovechar al máximo sus ventaja&#x73;**:**

* Importar bases de datos
* Editar base existente
* Crear grupos
* Exportar clientes

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FhpjkeZ18id1ieAgsmr0Z%2FLOGO.JPG?alt=media&amp;token=fc0d2c2f-6971-4f50-a2dd-42e7ba5a98fc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Exportar clientes

Cómo exportar clientes desde el CRM de Optiwe

Utiliza esta funcionalidad para exportar una seleccion determinada de clientes y poder luego importarlos en un nuevo grupo para realizar tus campañas de Whatsapp.

1\) Ingresa la opción de **Clientes** del [panel de control](https://app.optiwe.com/)

2\) Filtra los clientes según tu interes, tambien puedes marcarlos uno a uno.

3\) Haz click en el botón Exportar y habilita el  criterio de exportacion en caso de haber seleccionado manualmente.

* **Usando filtros seleccionados:** se descargaran la totalidad de clientes arrrojados al filtrar
* **Usando clientes seleccionados:** se descargan unicamente los seleccionados
* **Incluir conversaciones**: se incluiran las conversaciones mantenidas

4\) Se descargará la información en un archivo .csv

#### **EXPORTADO POR FILTROS**

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fg5VfLv8s8nc6ftFiEGJ7%2FExportado_por_filtros.gif?alt=media&amp;token=48fb0faf-7291-43a8-b3c1-04f260033bb9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **EXPORTADO POR SELECCIÓN MANUAL**

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FWKan6qomUdSekfmn0wOR%2FExportado_por_seleccion.gif?alt=media&amp;token=3a09290d-cef8-4e3e-9c51-942f85d8be70" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Utiliza la información de esta base de datos para [importar nuevos grupos de clientes ](/crm/importacion-de-base-de-datos)y realizar tus campañas masivas.


# Importación de base de datos

Cómo importar clientes en el CRM de Optiwe

Para migrar tus contactos pre-existentes a Optiwe, deberás importarlos cargando un archivo .csv en la **opción clientes -->Contactos en** [**app.optiwe.com**](https://app.optiwe.com/)**:**&#x20;

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FGL7lJlDwb8I5kxwOT9in%2Fnew_dashboard_importacion.gif?alt=media&amp;token=4fa2092e-81f1-452f-b7c1-d02df879dc61" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **CREACIÓN DE ARCHIVO .CSV**

El archivo **.csv**  debe contar con las siguientes columnas:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FnM0whOOZE9Jmi3wKxluY%2Fimage.png?alt=media&amp;token=b577a7af-b4d0-4d96-a879-0f82f6edb6c1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Para crearlo desde **Excel,** en los campos de texto es preciso **anteponer ' al texto. Ej '+54, 'True**

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FFk8GpgPj8fmWBgOiAIXB%2Farchivo_de_importacion.gif?alt=media&amp;token=09054462-bf88-48c0-bc64-34f8e05be786" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Luego al momento de **descargar** se debe elegir el **formato valores separados por como (.csv)**

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FJurUFERRHmdm2PNfhG90%2Fexcel-csv.png?alt=media&amp;token=2de24a44-6199-4f29-a8b7-75cd542e1fd5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Una vez descargado ya esta listo para subir a [app. optiwe.com](https://app.optiwe.com/)

#### **IMPORTADO**

Para subir la base, deberás seguir los siguientes pasos:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F3d5wt54v3DHcV4MfSZXm%2Fnew_dashboard_importacion2.gif?alt=media&amp;token=6fbd58a1-3ec6-456e-bdf7-78340d73c25a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

En el historial de archivos verás el detalle de cada importación:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FjxAieT9uCY9q6tMHjfwY%2Fimage.png?alt=media&amp;token=549f1928-6248-4d9d-a817-1d50137309ba" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Estado:** para bases muy grandes, podrá quedar en proceso hasta que se complete.
* **Resultados:** indica la cantidad de clientes importados <img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FaKtvspIWcOWNWoUICAvD%2Fimage.png?alt=media&amp;token=fe487ec7-fc3c-424f-96b9-6e2b79fbd57c" alt="" data-size="line">exitosa o <img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FgocC3Y1t2hNhWoFT18Vd%2Fimage.png?alt=media&amp;token=023f2ec7-8e91-4090-b776-1b6c6d7cd0aa" alt="" data-size="line">erróneamente.
* **Acciones:** permite descargar la importación:&#x20;

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FfyhJfw8Y93yYatBIvR94%2Fimage.png?alt=media\&token=cce7d377-7ca6-423b-93d4-4c2369110d3e): descarga la base que efectivamente impactó en el sistema.

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FwsGMFZGLy3pVHS2qcI3v%2Fimage.png?alt=media\&token=3874bde0-179a-45a0-8687-74587defff0c): descarga las lineas de clientes que por tener algún error no se importaron,                                 para que puedan modifcarse y volver a subirse.

{% hint style="info" %}
**El sistema creará automáticamente el grupo de clientes mencionado en la columna de "groupName"  y quedará listo para utilizarse en las campañas de envíos masivos.**
{% endhint %}


# Creación de Grupos de clientes

Cómo crear grupos de clientes en el CRM de Optiwe

Esta herramienta te permitirá segmentar tu cartera de clientes de diversas formas, para que puedas gestionar de modo más eficiente las comunicaciones masivas o campañas de marketing.&#x20;

#### AUTOMÁTICA

Puedes importar tu base de clientes y que el sistema los agrupe de forma autómatica siguiendos los pasos de la sección [Importación de base de datos](/crm/importacion-de-base-de-datos).

#### MANUAL

Deberás ingresar a la opción “Clientes” del menú en tu espacio de trabajo y utilizando los múltiples filtros podrás elegir a los clientes que deseas agrupar, como lo indica el video.

&#x20;Una vez que el grupo está creado,  aparecerá disponible para elegir en el [envío de campañas.](/whatsapp-marketing/envios-masivos)&#x20;

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FRskihcNwQFMKvehJPtkh%2Fcrear_grupos%20_de_clientes.gif?alt=media&amp;token=1467e5ab-8fc9-4ef0-a277-4d90244c1a5a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# WhatsApp Marketing

Toda la información sobre el módulo de WhatsApp Marketing de Optiwe

En esta sección vas a encontrar toda la información sobre cómo iniciar conversaciones con tus clientes y crear campañas de marketing por WhatsApp.

Si estás interesado en aumentar drásticamente la tasa de apertura de tus campañas de email marketing, tenes que considerar comenzar a utilizar WhatsApp Marketing y en esta sección te dejamos toda la información necesaria.

{% hint style="success" %}
Todos nuestros planes permiten realizar envíos masivos por Whatsapp. Los límites de conversación, propios de cada licencia, pueden consultarse en nuestra Web: <https://optiwe.com/es/precios/>
{% endhint %}

## CONSIDERACIONES GENERALES <a href="#consideracionesgenerales" id="consideracionesgenerales"></a>

Con nuestro módulo de Marketing, podrás iniciar conversaciones con tus clientes en WhatsApp ya sea individual o masivamente y crear campañas de marketing.

El costo de estos mensajes varía según el país y pueden verse en la página oficial de Whatsapp .  Optiwe no impactará ningún sobrecargo y facturará directo en la tarjeta de crédito asociada a la licencia contratada.

{% hint style="info" %}
Los precios oficiales se encuentran debajo y pueden consultarse en: <https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing/>

Los cobros en la tarjeta se realizan a mes vencido o a medidado del mes en curso, en caso de que para ese momento se haya alcanzado un consumo igual o mayor a USD100.
{% endhint %}

#### CONDICIONES Y BUENAS PRÁCTICAS

#### 1. **Consentimiento previo del usuario**

* Solo se deben enviar mensajes a usuarios que hayan dado **consentimiento** para ser contactados por WhatsApp. Esto puede ser de modo formal o informal pór haber estado en contacto con el número anteriormente.

2\. **Uso adecuado de plantillas**

* Todos los mensajes proactivos deben enviarse mediante [**plantillas aprobadas por Meta**.](/whatsapp-marketing/creacion-de-plantillas)
* Las plantillas deben ser claras, relevantes y no intrusivas. Evitar contenido sensacionalista, engañoso o con exceso de mayúsculas y emojis.
* Meta categorizará cada plantilla según su intención (por ejemplo: marketing, utilidad).

#### 3. **Segmentación y relevancia**

* Aplicar segmentaciones precisas para garantizar que cada mensaje sea **pertinente y útil** para el destinatario.
* Evitar envíos masivos no dirigidos que puedan generar bloqueos, reportes o baja tasa de apertura.

#### 4. **Frecuencia de contacto**

* Limitar la frecuencia de mensajes para no saturar al usuario.
* Establecer un máximo razonable de envíos por semana, según la categoría del contenido.

#### 5. **Horario de envío**

* Respetar **horarios razonables de contacto**, idealmente de lunes a viernes de 9 a 20 hs, y sábados por la mañana.
* Evitar envíos en feriados o fines de semana salvo que sean de interés urgente o de valor agregado.

#### 6. **Identificación clara de la marca**

* El remitente debe estar **correctamente identificado** (nombre, logo, información de contacto).

#### 7. **Opción clara de desuscripción**

* Todos los mensajes de marketing deben ofrecer una **forma simple y efectiva** de desuscribirse (por ejemplo: botón de desuscripción).

Los usuarios que se desuscriben ya no recibiran los mensajes, por más que estén incluidos en las bases segmentadas.

#### 8. **Monitoreo y optimización**

* Medir aperturas, clics, bloqueos y reportes para ajustar estrategias.
* Detectar plantillas con bajo rendimiento y revisar contenido o segmentación.

**2) Iniciar la conversación con una plantilla de mensaje pre-aprobada:** desde tu panel de control podrás crear y personalizar estas plantillas. En la siguiente sección te contamos [cómo configurarlas](/whatsapp-marketing/creacion-de-plantillas)

#### ESQUEMA DE PRECIOS DE SALIENTES POR PAÍS

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F7AzrxbpQmNmk2asL1G6E%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3c0fee89-2ba1-43c9-a780-4a33ff3bf4f4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Creación de plantillas

Crea diferentes mensajes para iniciar conversaciones con tus clientes

Antes de empezar te invitamos a ver la sección de [Recomendaciones](/whatsapp-marketing/creacion-de-plantillas/recomendaciones) para saber cómo crear plantillas efectivas.

Podrás personalizar varias plantillas de mensajes para iniciar conversaciones con tus clientes, según tu necesidad:

{% hint style="warning" %}
El inicio de conversaciónes por parte de la empresa tiene un costo asociado según la categoría de la misma (Marketing /Utilidad) . Los valores pueden consultarse 👉🏼  [aquí](https://soporte.optiwe.com/whatsapp-marketing#esquema-de-precios-de-salientes-por-pais).
{% endhint %}

{% hint style="success" %}
**CONDICIONES**

* El cuerpo del mensaje no debe superar los 550 caracteres.
* El uso de emojis debe limitarse a 10 como máximo.
* Cuando el texto de la plantilla  supere las 5 lineas, el receptor del mensaje va a ver el "Ver mas" para expandir la totalidad del texto.
* Botones de Respuesta Rápido: Máximo 3,  entre los que recomendamos incorporar el de *Desuscribirme.*

{% endhint %}

1. ingresa con tu usuario en <https://app.optiwe.com/> .
2. Ve a la opción **Marketing** y selecciona el botón **Crear nueva plantilla.**
3. Crea la plantilla teniendo en cuenta los siguientes comentarios:

* **Nombre**: sólo puede contener letras en minúscula, números y las palabas separadas por guión bajo. **Ej: seguimiento\_de\_pago**

&#x20;                              *<mark style="color:red;">No serán válidos los carácteres especiales como ñ o  acentos</mark>*

* **Idioma de la plantilla:** seleccionar entre inglés y español
* **Mensaje de la plantilla:** si el mensaje contiene algun dato variable, como {{customer.full\_name}}, este debe elegirse desde el botón **Agregar variable a la plantilla,** para que figure y pueda colocarse en el lugar correcto.&#x20;

Es importante siempre colocar un ejemplo de la variable como se muestra en el video:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fw2qXf6xuzhdfG19nY8Ev%2Fnuevo_dash_plantillas.gif?alt=media&amp;token=957e4a56-d1e9-4f97-82d0-f4c09eb08ab6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

*Nota para desarrolladores: en el caso de incluir variables numéricas para utilizarse mediante* [*la api bulk*](https://soporte.optiwe.com/developers/manejo-y-envio-de-plantillas-de-whatsapp#api-para-envios-bulk)*, las variables siempre deben empezar por `{{1}}` y continuar en orden ascendente (`{{2}}`, `{{3}}`,...)*

* **Subir Imagen / Archivos:** soporta formatos .pdf .jpg y .png

&#x20;                          La imagen/archivo figurará como la cabecera del mensaje&#x20;

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FKHjNndsEtGcxE4W1AMjM%2Fimagen_cabecera.JPG?alt=media&amp;token=bcdfe13d-21df-45e7-9779-cbd69755de79" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
El uso de **plantillas con archivos pdf** desde el Agente de atención, **permite customizar el archivo**, es decir, enviar uno distinto al que se usó en la creación original de la plantilla.&#x20;

&#x20;            *Esto es muy útil, por ejemplo, para el envío de presupuestos personalizados*
{% endhint %}

* #### BOTONES DE ACCIÓN

  Esta funcionalidad invita al cliente a realizar una acción, entre las tres disponibles:

&#x20;      \- **Respuesta rápida**: ingresa el texto de la respuesta que se desea ofrecer

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fg9KNrWfAjfOWqOxrfoiV%2Fimage.png?alt=media&amp;token=4a162d1a-d549-4c73-bfb8-f66df7f4a36d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

&#x20;      \- **Llamar a teléfono:** completar el número incluyendo el código de país y nombrar el  botón&#x20;

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FhshG5TqAQXC1c2PIBbuH%2Fllamada.JPG?alt=media&amp;token=9c8b64a3-da45-49f3-8633-9c4c70f985dd" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

&#x20;      \- **URL:** para direccionar hacia una web, completar dirección y nombrar botón

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F1d8jqxGKAhvdr17COIiv%2Fimage.png?alt=media&amp;token=415b2941-2e3b-4fed-a468-bb06f8b39fae" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

*Nota para desarrolladores: En el caso de querer incluir variables para usarse mediante* [*la api bulk*](https://soporte.optiwe.com/developers/manejo-y-envio-de-plantillas-de-whatsapp#api-para-envios-bulk)*, la url debe poseer una variable del estilo `{{<numero>}}` y en el ejemplo dicha variable debe estar reemplazada por un link valido. Ejemplo: url=<https://optiwe.com/\\{{1\\}}> ejemploUrl=<https://optiwe.com/es>*

👉🏼Una vez completos los campos y seleccionado el botón **Crear** la plantilla figurara en el listado a la espera de su aprobación, que deberá monitorearse desde el panel de control:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FGzb2BM3MUdbsXoYlqVVt%2Flistado.png?alt=media&amp;token=cca3999c-2a31-48f4-861d-ba3e84d843ee" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Recomendaciones

Buenas prácticas en la creación de plantillas

Meta evalua la interacción con las campañas para evaluar la relevancia de las mismos y en casos de resultar en reportes o marcaciones de spam por parte de los clientes, puede pausar tu campaña. Esto significa que deja de enviarse

Para evitar que Meta pause las plantillas de mensajes y diseñar plantillas efectivas que cumplan con sus políticas, es esencial seguir ciertas estrategias centradas en la relevancia, el cumplimiento de normas y la experiencia positiva del usuario.&#x20;

Aquí te compartimos algunas consejos para crear plantillas que mejoren la interacción con tus clientes:

1. **Optimiza la Interacción del Usuario**

**Ofrece opciones claras de respuesta**: Las plantillas con botones de respuesta rápida o llamadas a la acción específicas ayudan a mejorar la experiencia de usuario y la tasa de respuesta, algo que Meta valora.

Agregar **respuestas clave como “Desuscribirme”, “No estoy interesado” y “En otro momento”** es una excelente idea para mejorar la experiencia del usuario y cumplir con las políticas de WhatsApp. Incluir estas opciones claras y de fácil acceso permite al usuario expresar su preferencia sin fricciones y reduce las posibilidades de que reporten el mensaje o bloqueen el contacto.

* **Desuscribirme**: Este botón permite al usuario darse de baja de futuras comunicaciones, cumpliendo con las normativas de privacidad y evitando bloqueos.
* **No estoy interesado**: Ideal para mensajes promocionales, este botón permite que el usuario decline amablemente sin recibir más de ese tipo de mensajes.
* **En otro momento**: Permite a los usuarios expresar su interés en recibir el mensaje más adelante, lo cual puede ser útil para campañas de retargeting en fechas futuras.

2. **Alineación con las Políticas de WhatsApp**&#x20;

* **Evita contenido promocional agresivo**: WhatsApp tiene un enfoque centrado en la experiencia del usuario, por lo que las plantillas excesivamente promocionales pueden ser pausadas. Limita el uso de mensajes puramente publicitarios; en su lugar, enfócate en contenido relevante y útil para el cliente.
* **Cumple con las directrices de Meta sobre lenguaje**: Evita lenguaje engañoso, agresivo o que pueda considerarse spam. Los mensajes deben ser claros, transparentes y de utilidad para el destinatario.

3\. **Redacción de Plantillas Aprobables y Atractivas**

* **Usa un tono amigable y profesional**: WhatsApp se utiliza en un ambiente personal, por lo que es mejor un tono amigable, cercano, y no tan formal.
* **Sé breve y directo**: WhatsApp es un canal de mensajería rápida, así que es ideal redactar plantillas con mensajes breves y directos. Presenta la información importante al inicio del mensaje.
* **Evita el uso excesivo de mayúsculas, emojis o símbolos**: Estos pueden ser interpretados como spammy o agresivos, y son una razón común para que se pause una plantilla.

Ejemplo:&#x20;

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* *Sí, quiero saber más.*
* *No estoy interesado.*
* *Quizás en otro momento.*

*Para dejar de recibir notificaciones, escribe Desuscribirme*


# Plantillas con variables

Cómo personalizar tus plantillas con datos variables

1\) Crear atributos de clientes: Si quieres crear plantillas que contengan datos particulares de cada cliente, por ejemplo, un saldo a vencer, es preciso que en primer lugar creer ese atributo particular dentro de Optiwe

Ve a <https://app.optiwe.com/dashboard/settings> --> Atributos de clientes y crea uno nuevo para el dato que estás queriendo incorporar, ejemplo, saldo

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fd47lJiLk9i2lpx3fSuMB%2Fcrear_variable.gif?alt=media&amp;token=0441a6ad-560f-405a-8680-0126cd209b82" alt=""><figcaption><p>Crear atributos de clientes</p></figcaption></figure>

2\) Crea la plantilla, incorporando en el mensaje la variable creada:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FBtVJ3rkY484yX1Cg8LmH%2Fplantilla_variables_personalizadas.gif?alt=media&amp;token=945e5ae4-269f-41ae-be38-0d43e494f72c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

3\) Importar la base de clientes sumando al archivo habitual una columna para el dato nuevo

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FQT3Phsn9FEkbn8LqeWcK%2Fimage.png?alt=media&amp;token=0cda1ae4-acc4-4bba-8d58-9a4a13a01830" alt=""><figcaption><p>Formato del archivo de importación</p></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
Para más información sobre la importación de clientes visita nuestra sección [aquí](/crm/importacion-de-base-de-datos)
{% endhint %}

4\) Ya puedes utilizar tu nueva plantilla para realizar envíos masivos a la base importada


# Categoría de plantillas

Conoce el modo en que Meta califica las plantillas

#### CÓMO SOLICITAR EL CAMBIO DE CATEGORÍA DE UNA PLANTILLA

Si consideras que Meta hizo una calificación errónea de tu plantilla, puedes apelar desde la cuenta de WhatsApp (WABA) en tu Faceook Business Manager:&#x20;

La categoría puede apelarse siempre que haya sido rechazada

1. Accede a tu WABA desde <https://business.facebook.com/settings/whatsapp-business-accounts> &#x20;
2. Desde la pestaña **Confguración** accede al **Administrador**

En el **Administrador de WhatsApp**, haz lo siguiente:

1. Pasa el cursor sobre el icono de la maleta (**Herramientas de la cuenta**) y haz clic en **Plantillas de mensajes**.
2. Si tienes varias cuentas de WhatsApp Business, usa el menú desplegable de la esquina superior derecha para seleccionar la cuenta cuyas plantillas quieras administrar.
3. Busca la plantilla de mensaje que quieras editar y haz clic en ella.
4. Edita el contenido de la plantilla.
5. Haz clic en el botón **Añadir muestra** y añade imágenes y valores de variable de muestra.
6. Haz clic en **Enviar**.


# Envíos masivos

Cómo realizar envíos masivos por WhatsApp con Optiwe

Una vez aprobadas las plantillas es posible hacer envíos masivos o campañas de marketing a varios clientes o [grupos de clientes ](/crm/creacion-de-grupos-de-clientes)desde la sección de “Mensajes salientes” en tu espacio de trabajo

![](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FZDuCe8vSsFIZyJ3bRsKD%2Fnew_modulo_marketing.gif?alt=media\&token=d036ae02-9589-4a97-a9f8-5ba20651ff31)

#### MÉTRICAS DE CAMPAÑA

En el detalle de las campañas es posible llevar un seguimiento de su alcance

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fl5Xus8eNKRKVHTk9oXJq%2Frepos_campa.png?alt=media&amp;token=052d1c3b-a8b4-4717-bcc4-354a2ca7af37" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Clientes efectivos:** cantidad de clientes que alcanzará la campaña.
* **Leídos:** Cantidad de clientes que recibieron y leyeron el mensaje. Solo los clientes que tienen activada la confirmación de lectura son contados.
* **Tasa de conversión:** Cantidad de clientes que contestaron el mensaje de la campaña.
* **Recepciones Fallidas:** Mensajes enviados a un número inválido o clientes que no aceptaron el opt-in.
* **Clientes desuscriptos:** clientes que optarón por desuscribirse. Estas conversaciones se cierran automáticamente.

{% hint style="info" %}
Al hacer click sobre la lupa que acompaña a cada categoría, se accede al detalle de los clientes que la componen.&#x20;
{% endhint %}

&#x20;


# Opt-In

Qué es el opt-in en WhatsApp y cómo obtenerlo

Como mencionamos anteriormente, es recomendable tener la autorización del cliente para que la empresa inicie con él conversaciones, por ejemplo, envío de campañas.

Optiwe carga un opt-in suave para todos los contactos que escriben a tu número, para luego frente al envío de campañas, darles posibilidad de desuscribirse.&#x20;

**Carga manual de contacto**: si un representante quisiera obtenerlo en forma manual desde el agente de conversaciones solamente deberá preguntarle al cliente si desea recibir las notificaciones y cargarlo al sistema del siguiente modo: <https://agent.optiwe.com/>

![optinmanual](https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FJsYxZbr25RMdOVcksQbD%2Foptin_manual.gif?alt=media\&token=e235879f-2a13-4603-876d-f55d5d58a28a)

**Importación de contactos**: En el caso de contar con una base de clientes, externa a Optiwe, es posible importarlos al producto subiendo un archivo .csv,cuyo ejemplo puede descargarse desde [app.optwe.com](https://app.optiwe.com/) para completar.

Accedé a la sección de[ Importación de base de datos](/crm/importacion-de-base-de-datos) para obtener más información sobre este proceso

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FzCByk30WZYyMHgcQLdhd%2Fimportar_contactos.gif?alt=media&amp;token=c7205339-d7ac-4941-b289-2ccdf94551b6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

A los contactos importados se les cargará un opt-in suave y en el primer envío que se les haga, desde la empresa, se les ofrecerá desuscribirse en caso de no querer seguir recibiendo notificaciones

{% hint style="info" %}
Los clientes que hayan dado el opt-in figuraran con el símbolo <img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FGzjuvuJ4MQw9iNu9mCTX%2Fimage.png?alt=media&amp;token=97a3741e-8a5f-4f68-a367-655333931dda" alt="" data-size="line">
{% endhint %}

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F4niLuCByHknh0CSQYZ3J%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ae19b612-5e8b-467d-8203-7258614c1be6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Abrir conversaciones "Uno a Uno" desde el Agent

Cómo iniciar una nueva conversación en WhatsApp

Para abrir una conversación, uno a uno, en <https://agent.optiwe.com/> tienes dos opciones:

1. **Desde tu bandeja personal**, si encuentras un chat cerrado que necesitas reabrir:&#x20;

Apretar el boton de reapertura y seleccionar la plantilla que deseas utilizar

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FWNZkKgbBAYMCYHFBjmg3%2Fnueva_%20apertura.png?alt=media&amp;token=9733b7db-3181-4cfb-8dde-7c4f719d6dbc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

2. **De modo generaI**, sin buscar la ultima conversación:

**a.** Ir a <img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F84QneuRN1rv81UNERMDV%2Fimage.png?alt=media&amp;token=4d585362-d4e0-4ccf-b200-763b7d629b6a" alt="" data-size="line"> del panel de la izquierda y elegir la opción “Nueva conversación”

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FnzZpwfDScUwusLLVaoI7%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5cd47d6b-1472-466d-a207-1053fab6e892" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**b.** Seleccionar al cliente

**c.** Elegir la plantilla con la cual desean comunicarse.

{% hint style="info" %}
El chat quedará en estado **Saliente - Sin Asignar**, hasta que el cliente responda y se pueda continuar la comunicación.&#x20;

{% endhint %}

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F4va1KISXgEvRXTXuKnkg%2Fnuevaconversacion.gif?alt=media&amp;token=d6add3a9-6c25-484c-ab45-22d48adca090" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### ENVÍO DE PLANTILLAS CON ARCHIVOS PDF

Al seleccionar una plantilla que contenga un pdf, es posible reemplazar el original por algún otro.

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FcRC7UwIaSVJpzIbsJZ4G%2Fplantilla_pdf.gif?alt=media&amp;token=2dcd49ae-ef5e-4f19-ae51-fb2967ec2a6e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Campañas Optiwe+AG360

Crea plantillas para enviar tus campañas desde Ag360

La integración de Optiwe con Ag360 te permite segmentar a tus clientes y crear campañas directamente desde el CRM&#x20;

El modo de hacerlo es muy sencillo

1. Crea la plantilla desde el panel de Markenting en Optiwe: <https://app.optiwe.com/dashboard/outbound/templates>
2. Arma tu campaña en Ag360 y vincúlala a la plantilla creada

#### CÓMO CREAR UNA PLANTILLA PARA USAR DESDE AG360

Puedes personalizar varias plantillas de mensajes para iniciar conversaciones con tus clientes desde Ag360, según tu necesidad:

1. ingresa con tu usuario en <https://app.optiwe.com/> .
2. Ve a la opción **Marketing** y selecciona el botón **Crear nueva plantilla.**
3. Crea la plantilla teniendo en cuenta los siguientes comentarios:

{% hint style="info" %}
**Datos variables en los mensajes:**&#x20;

Las variables son datos que se completan automáticamente según la información guardada en el CRM para cada cliente en particular.

El siguiente es un listado de las variables disponibles y el dato al que hacen referencia:

**{{1}}** Nombre del cliente&#x20;

**{{2}}** Nombre del vendedor asignado

**{{3}}** Teléfono del vendedor asignado

**{{4}}** Sucursal asignada
{% endhint %}

**Mensaje de Ejemplo:**

Hola {{1}} te escribimos desde la sucursal {{4}} para contarte de una oferta especial en Lubricantes por este mes.&#x20;

Haz click en Más información si estas interesado

\#posventa

{% hint style="info" %}
**Uso de #hashtags**

En Optiwe usamos los hashtag para identificar el tipo de campaña **(#venta /#posventa /#servicio/#solucionesintegrales)** y en caso de respuesta positiva, poder crear la oportunidad en Ag360

Es por esto que al final de cada plantilla es necesario agregarlo, cómo se ve en el ejemplo anterior&#x20;

&#x20;                                                                   **------**

**Botones de respuestas rápidas**

Estos botones son respuestas que se ofrece a los clientes.&#x20;

En Optiwe utilizamos el de Más información para confirmar el interes del cliente y generar la oportunidad en el CRM
{% endhint %}

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FuOpOYfkCCiXTU67FRJGK%2Fplantilla_ag.gif?alt=media&amp;token=b34adb06-ff74-45b2-82cd-4cc0466f93e1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **OTROS CAMPOS A COMPLETAR**

* **Nombre**: para identificar a la plantilla. Solo puede contener letras en minúscula, números y las palabas separadas por guión bajo. **Ej: seguimiento\_de\_pago**

&#x20;                              *<mark style="color:red;">No serán válidos los carácteres especiales como ñ o  acentos</mark>*

* **Idioma de la plantilla:** seleccionar entre inglés y español
* **Mensaje de la plantilla:** si el mensaje contiene algun dato variable, como {{1}} / {{2}} / {{3}} / {{4}}, este debe elegirse desde el botón **Agregar variable a la plantilla,** para que figure y pueda colocarse en el lugar correcto.&#x20;

{% hint style="warning" %}
Siempre colocar un ejemplo de un valor posible de  la variable&#x20;
{% endhint %}

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FNsxERMHiC0WZTb8UZ1AS%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5ec10440-33a7-4098-a01c-3e91b80ba8db" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Subir Imagen / Archivos:** soporta formatos .pdf .jpg y .png

&#x20;                          La imagen/archivo figurará como la cabecera del mensaje&#x20;

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FKHjNndsEtGcxE4W1AMjM%2Fimagen_cabecera.JPG?alt=media&amp;token=bcdfe13d-21df-45e7-9779-cbd69755de79" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Agregar botón**: esta funcionalidad invita al cliente a realizar una acción, entre las tres disponibles:

&#x20;      \- **Respuesta rápida**: ingresa el texto de la respuesta que se desea ofrecer

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fg9KNrWfAjfOWqOxrfoiV%2Fimage.png?alt=media&amp;token=4a162d1a-d549-4c73-bfb8-f66df7f4a36d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

&#x20;      \- **Llamar a teléfono:** completar el número incluyendo el código de país y nombrar el  botón&#x20;

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FhshG5TqAQXC1c2PIBbuH%2Fllamada.JPG?alt=media&amp;token=9c8b64a3-da45-49f3-8633-9c4c70f985dd" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

&#x20;      \- **URL:** para direccionar hacia una web, completar dirección y nombrar botón

*Las variables deben seleccionarse en caso de que la dirección sea dinámica,sino URL y ejemplo debe ser iguales.*

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FFgZa696LY7w5yhnEosvE%2Fimage.png?alt=media&amp;token=b33995c6-56e8-4a88-b7af-e0f0eec22283" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Una vez completos los campos y seleccionado el botón **Crear** la plantilla figurara en el listado a la espera de su aprobación, que deberá monitorearse desde el panel de control:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FGzb2BM3MUdbsXoYlqVVt%2Flistado.png?alt=media&amp;token=cca3999c-2a31-48f4-861d-ba3e84d843ee" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Categoría de plantillas

Conoce el modo en que Meta califica las plantillas

#### CÓMO SOLICITAR EL CAMBIO DE CATEGORÍA DE UNA PLANTILLA

Si consideras que Meta hizo una calificación errónea de tu plantilla, puedes apelar desde la cuenta de WhatsApp (WABA) en tu Faceook Business Manager:&#x20;

La categoría puede apelarse siempre que haya sido rechazada

1. Accede a tu WABA desde <https://business.facebook.com/settings/whatsapp-business-accounts> &#x20;
2. Desde la pestaña **Confguración** accede al **Administrador**

En el **Administrador de WhatsApp**, haz lo siguiente:

1. Pasa el cursor sobre el icono de la maleta (**Herramientas de la cuenta**) y haz clic en **Plantillas de mensajes**.
2. Si tienes varias cuentas de WhatsApp Business, usa el menú desplegable de la esquina superior derecha para seleccionar la cuenta cuyas plantillas quieras administrar.
3. Busca la plantilla de mensaje que quieras editar y haz clic en ella.
4. Edita el contenido de la plantilla.
5. Haz clic en el botón **Añadir muestra** y añade imágenes y valores de variable de muestra.
6. Haz clic en **Enviar**.


# Módulo de encuestas

Cómo funciona la integración Optiwe+Ag360 para el envío de encuestas

La integración permite, en el sentido Ag → Optiwe, el envío masivo de encuestas personalizadas a través del canal de WhatsApp, con resolución dentro del mismo canal.&#x20;

Luego, en el sentido Optiwe → Ag, se transfieren los resultados de dichas encuestas.

Los pasos a seguir:&#x20;

1. Crear en Optiwe una plantilla de invitación a completar encuenta
2. Configurar la encuesta en Ag360 y ejecutar el envio masivo, seleccionando la plantilla de invitación

{% hint style="warning" %}
**Importante**

La encuesta se marcará como resuelta si el cliente responde todas las preguntas que fueron marcadas como obligatorias en su confección.

\
Por este motivo, en caso de que el cliente abandone a mitad de camino, recomendamos colocar al inicio la pregunta que funcionará como resúmen y no marcar como obligatorias las demás, a menos que sea estrictamente necesario.
{% endhint %}

Una vez la persona inicia la encuesta, automáticamente se irán enviando una a una las preguntas configuradas y los resultados se enviarán desde Optiwe al CRM

#### Formato de las plantillas de invitación a encuesta

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FUkRk1JaZMuIpusms9n1r%2Fimage.png?alt=media&amp;token=872eb169-ae9a-466e-8266-01f1e77da099" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Al igual que con las plantillas de envíos de marketing se pueden usar variable numéricas que reflejen datos del CRM.&#x20;

En este caso las variables serán:&#x20;

{{1}} es la variable que corresponde al nombre del cliente en Ag360&#x20;

{{2}} Factura

{{3}} Fecha

{{4}} Modelo

{{5}} Serie

{{6}} OR

Las plantillas deben incluir un botón de respuesta rápida que dé inicio a la encuesta. No es necesario que el texto del botón sea “Iniciar”.

Una vez que el cliente comience, se enviarán una a una las preguntas cargadas en el formulario de encuestas, adaptadas al canal.

**Desarrollo de la encuesta en Whatsapp**

En el siguiente video se puede ver como es la interacción de los distintos tipos de pregunta/respuesta: texto, si/no, lista de opciones, valoración numérica, elección múltiple.

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FnIGhixul9NYYEN3JJy90%2Fmodulo_encuestas.gif?alt=media&amp;token=caf55a40-b612-4e6b-be0b-d136e9ffa7ce" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
**Sobre la valoración con estrellas y emojis:**&#x20;

No es posible mostrar emojis en los listados por lo que recomendamos configurar una pregunta del estilo:

*En una escala del 1 al 10 ¿Cuán satisfecho estas con nuestra atención? Siendo 1 Muy insatisfecho y 10 Muy satisfecho*

En términos del CRM, es conveniente usar la opción customizable de estrellas

**Sobre las preguntas de opción múltiple:**&#x20;

Al no ser posible seleccionar varias opciones al mismo tiempo, recomendamos no utilizar esta modalidad de pregunta, ya que la  interacción podría resultar confusa o desgastante.
{% endhint %}

Como mencionamos anteriormente, si el cliente finaliza la encuesta, o la abandona habiendo respondido las preguntas obligatorias, los resultados se verán reflejados en el CRM. En caso contrario, quedará marcada como sin respuesta.


# Meta Ads

Cómo conducir tus ads de Meta a Whatsapp

Configura tus anuncios con el botón de acción a Whatsapp y recibirás  las conversaciones directamente en nuestro agente de atención y con referencia al anuncio.

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2Fob0yRHsD6RMjyDSkLLOK%2Fimage.png?alt=media&amp;token=2148a389-3a13-4208-9627-02299573a107" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. Visita esta guía para vincular tu n° de whatsapp a tu página de facebook.

{% embed url="<https://www.facebook.com/business/help/1583303048513172?id=2129163877102343>" %}

2. En el botón de acción del armado del anuncio debes elegir el n° habilitado con Optiwe y configurar un mensaje inicial *(opción Rellenado Automático)* que permita identificar las campañas a partir de un hashtag y derivar las mismas a un grupo de asesores en particular.

<div><figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FziJvN0vU2vi72rIqBeie%2Fimage.png?alt=media&amp;token=6e0451a0-7d21-4d22-97c8-4a68264862e9" alt=""><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FQo1cqOS1g6VHVMffRJHJ%2FAds_Meta.png?alt=media&amp;token=d1ebc6dc-20ef-472c-bcbc-772c8d184786" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Ejemplo: *Hola! Vi este anuncio y me gustaría saber más. #Maquinaria*

4. Configura en el bot *( solapa menú de opciones)* el bloque de código que identifique el hashtag.                               &#x20;

```xml
    <container keywords="['#Maquinaria']">
        <action type="reply" with_text="Estamos encantados de poder contarte más sobre esta oportunidad" />
        <action type="hand-over" chat_group="Campañas"/>
    </container>
```

5. No olvides guardar los cambios y listo!


# Integracion con Hubspot

Cómo crear una app privada para conectar con Optiwe

1. Ingresar a Hubspot y en la barra superior a la derecha, hacer click en el icono de configuracion

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FTAoQaynzBFXsdcMzv25S%2FAbrir_configuracion_Hubspot.png?alt=media&amp;token=d23f9b31-da8a-4793-97df-5fc879fcac6e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

2. En la barra de la derecha, hacer click en Integraciones -> Apps privadas -> Crear una app privada

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FQLbHlNQoe2ubQ3pf1YgO%2FCrear_app_hubspot.png?alt=media&amp;token=2fa374ec-ba01-4e05-b2df-8bdc6f300527" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

3. Ingrese como nombre Integracion Optiwe. Puedes agregarle un logotipo y una descripción si así lo deseas

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FEhBSG0bGLQq6s9t6kNTG%2FNombrar_app_privada.png?alt=media&amp;token=0820e834-e204-42a5-95f7-15c11a222235" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

4. Ve a la pestaña de Alcances. Una ves ahi, debes seleccionar crm -> crm.objects.contacs -> escritura

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FBZ4NNrr20OVAl8Ge7JGa%2FAlcances_app.png?alt=media&amp;token=72f18d92-e5a5-4aaa-a43a-e4786fb5728f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

5. Navega hasta el pie de página y haz click en Estándar. Una ves hecho esto, se despliega una lista donde debes seleccionar tickets

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FMJE9OgVSGQjpvsAFVrPQ%2FAlcances_app_final.png?alt=media&amp;token=94dc1702-ebbc-4f51-aa7a-0237f06cd1c2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

6. En la barra superior, click en Crear aplicación. En el cartel siguiente, hacer click en Seguir creando

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FLFZVx4YEHWkoMl5AiP6V%2FCrear_aplicacion_final.png?alt=media&amp;token=4d81ffe1-9950-458f-be86-fe27ad7940b8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FFW8AEZkBixaiwqfQ6qVr%2Fcierre_creacion_app.png?alt=media&amp;token=2c809e89-4d8a-4e8f-954f-921c089f5e9f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

7. Se va a abrir un cartel como el siguiente. En el mismo, haz click en Mostrar ficha y luego en Copiar. Esto te copiara la clave a tu portapapeles. Ahora solo resta pasale esta clave a tu contacto en Optiwe para que la integración quede finalizada

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FABREcH03nKcHkTCqz0vk%2Ffin_creacion_app.png?alt=media&amp;token=29e10992-9c0f-401e-8a4d-dbda60bf0068" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Eliminar cookies

Sigue estos paso para eliminar las cookies y restablecer la navegación

1. Accede a las cooki es desde el candado en la barra de direcciones:

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FqMleeNssqnEkW3jtj4qe%2Fcookies.png?alt=media&amp;token=dc9f61b4-5090-4435-8de8-0ad7a6a28839" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

2. Ve a Administrar las cookies

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FisMsb6NpJEgyIybfiI1q%2Fadministrar_cookies.png?alt=media&amp;token=f2f2d9f5-780d-4955-9cfa-57ee4f7c39d1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

3. Elimínalas y actualiza el sitio

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FjlnVUXQkmGg1oaob5pE8%2Feliminar_cookies.png?alt=media&amp;token=109b0cda-ea96-442a-87c6-dad79ea1c9e3" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Developers

Información útil para desarrolladores

En estas secciones encontrarás guías para configurar y desarrollar funcionalidades avanzadas de Optiwe en relación a la autenticación, integración de sistemas externos y automatización de salientes por Whatsapp, entre otras.

Si necesitas conectarte con nosotros puedes escribirnos a <info@optiwe.com>


# Autenticación

Documentación del proceso de autenticación por API

### Descripción

Optiwe está organizado en espacios de trabajo y usuarios. Para que la API pueda identificar el espacio de trabajo y asociar las acciones a cierto usuario, se debe suministrar un token.

### Tokens

En Optiwe usamos JSON Web Tokens (JWT) para identificar los llamados a las APIs.

Optiwe espera que el token sea incluido en toda solicitud HTTP por medio del encabezado `Authorization`

El encabezado `Authorization` debe ser:

```
Authorization: Bearer YOUR_TOKEN
```

### Obtención de un token

Para obtener un token ingresar al siguiente enlace <https://app.optiwe.com/dashboard/home/channels-config>

Luego haciendo click en el botón **Agregar un chat a tu web** verán una pantalla como la siguiente donde se encuentra marcado en rojo el token de acceso.

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2F1cyZgp2mM1GLqQIB0uvo%2Fobtencion_token.png?alt=media&amp;token=739c609b-44ae-49e6-ac20-23ef30d849f8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Integración con sistemas externos

Documentación para integrar Optiwe con sistemas externos

Para las integraciones con sistemas externos, Optiwe utiliza un webhook. Un webhook es simplemente un end-point que el sistema externo disponibiliza en un servidor para que Optiwe pueda enviar los datos del cliente y la información de la conversación una vez finalizada.&#x20;

El momento donde Optiwe ejecuta el webhook puede configurarse y las opciones aceptadas son:

* Al iniciarse una conversación
* Al finalizar una conversación
* En cierto momento especificado en el flujo conversacional

Para realizar la integración, Optiwe simplemente necesita conocer la URL pública del end-point REST del sistema externo y el end-point necesita aceptar los parámetros json en el body de la request según la definición escrita en este documento.

### Webhook del tipo API REST POST

El sistema externo debe disponibilizar una API en un servidor con el formato definido a continuación. La URL es solo a modo de ejemplo. Optiwe va a requerir la información de la URL final para configurarla en su sistema.

* **URL de ejemplo**: `https://sistema-externo.com/customer/`
* **Verbo HTTP**: `POST`
* **Encabezados de solicitud**:
  * Content-Type: `application/json`
  * Accept: `application/json`
* **Encabezados de respuesta**:
  * Content-Type: `application/json`
* **HTTP status esperado**: `2xx`
* **Cuerpo de solicitud**

```json
{
    "id": int,
    "customer": {
        "id": int,
        "fullName": str,
        "phone": str,
        "email": str,
        "extraData": object
    },
    "customerChannel": {
        "type": ChatChannel
    },
    "ownedByAgentType": Optional[AgentType],
    "ownedBy": Optional[User],   
    "agents": [
        {
            "type": AgentType,
            "assistantUser": Optional[User]       
        },
        {
            "type": AgentType   
        }  
    ],
    "createdOn": datetime("yyyy-mm-ddThh:mm:ss.ffffffZ"),
    "updatedOn": datetime("yyyy-mm-ddThh:mm:ss.ffffffZ"),
    "status": ConversationState,
    "messages": List[Message],
    "labelers": List[Labeler]
}
```

Detalle de campos:

* `customerChannel`: Indica el canal en donde la conversación fue creada. El campo `type` es del tipo `ChatChannel` y los posibles valores son:&#x20;
  * `WHATSAPP`&#x20;
  * `FACEBOOK`
  * `OPTIWE_CHAT`
  * `INSTAGRAM`
  * `FACEBOOK_COMMENT`
  * `INSTAGRAM_COMMENT`.
* `ownedByAgentType` : Campo del tipo `Optional[`AgentType`]`. Las conversaciones pueden tener un agente asignado, en dicho caso este campo esta presente. Los posibles valores que toma son:&#x20;
  * `ASSISTANT`: Indica que un agente humano tiene asignada la conversación.
  * `FACEBOOk_CHAT_BOT`: Indica que un chatbot de Facebook tiene asignada la conversación.
  * `INSTAGRAM_CHAT_BOT`: Indica que un chatbot de Instagram tiene asignada la conversación.
  * `OPTIWE_CHAT_BOT`: Indica que un chatbot de Chat Web tiene asignada la conversación.
  * `WHATSAPP_CHAT_BOT`: Indica que un chatbot de Whatsapp tiene asignada la conversación.
* `ownedBy`: Campo del tipo `Optional[User]`. Cuando la conversación está asignada a un agente humano, este campo esta presente y toma el siguiente valor.

```
{
       "firstName": str, 
       "lastName": str,
       "email": str
}
```

* `agents`: Una lista con todos los agentes que participaron de la conversación. En el caso de que un agente humano haya participado de la conversación , se especifica el campo `assistantUser` cuyo tipo es `Optional[User]`.
* `status`: Campo del tipo `ConversationState`. Indica el estado de la conversación. Los posibles valores son `ACTIVE`, `ENDED`, `INIT_BY_AGENT`.
* `messages:` Campo del tipo `List[Message]`. Especifica todos los mensajes ocurridos en la conversación. A continuación podemos ver un detalle de los valores que puede tomar.

### Generacion deep link

En base al `id` de la conversación es posible generar un link para abrir la misma directamente en el agente. Este link tiene el formato:

```
https://agent.optiwe.com/chat/<chatId>/
```

Ejemplo: para la conversación con `id=123` el link seria `https://agent.optiwe.com/chat/123/`

Para el caso donde no existe un chat con el `id` seleccionado, la interfaz mostrara un mensaje indicando que no existe la conversación.

**Mensajes**

A continuación podemos ver un detalles de los tipo de mensajes.

```
{
    "messageFrom": UserChatType,
    "messagePayload": object,     
    "createdOn": datetime("yyyy-mm-ddThh:mm:ss.ffffffZ"),
    "updatedOn": datetime("yyyy-mm-ddThh:mm:ss.ffffffZ"),
    "assistantUser": Optional[User]
}
```

* `messageFrom`: Campo del tipo UserChatType. Los posibles valores que toma son:
  * `END_USER`: Especifica que el mensaje es del usuario en el canal `OPTIWE_CHAT`.
  * `FACEBOOK_MESSENGER_END_USER`: Especifica que el mensaje es del usuario en el canal `FACEBOOK`.
  * `INSTAGRAM_END_USER`: Especifica que el mensaje es del usuario en el canal `INSTAGRAM`.
  * `WHATSAPP_END_USER`: Especifica que el mensaje es del usuario en el canal `WHATSAPP`.
  * `FACEBOOK_COMMENT_END_USER`: Especifica que el mensaje es del usuario en el canal `FACEBOOK_COMMENT`.
  * `INSTAGRAM_COMMENT_END_USER`: Especifica que el mensaje es del usuario en el canal `INSTAGRAM_COMMENT`.
  * `ASSISTANT`: Especifica que el mensaje es de un agente humano.
  * `DEFAULT_ASSISTANT`: Especifica que el mensaje es del agente default. Por ejemplo cuando se envía una plantilla de Whatsapp, el owner del mensaje es el `DEFAULT_ASSISTANT.`
  * `FACEBOOK_CHAT_BOT`: Especifica que el mensaje es de un chatbot para el canal `FACEBOOK`.
  * `INSTAGRAM_CHAT_BOT`: Especifica que el mensaje es de un chatbot para el canal `INSTAGRAM`.
  * `OPTIWE_CHAT_BOT`: Especifica que el mensaje es de un chatbot para el canal `OPTIWE_CHAT`.
  * `WHATSAPP_CHAT_BOT`: Especifica que el mensaje es de un chatbot para el canal `WHATSAPP`.
* `messagePayload`: Especifica el contenido del mensaje. Para mensajes del tipo texto el contenido es el siguiente:

```
{
    "text": str
}
```

* `assistantUser`: Objeto del tipo `Optional[User]`. Cuando el mensaje es de un agente humano este campo especifica los datos del agente que envió el mensaje.

### **Etiquetas**

Las conversaciones pueden ser etiquetadas ya sea automáticamente por un chatbot o manualmente por un agente. En este caso, la conversación tendrá la información de las etiquetas asignadas a la conversación en el campo \`labelers\`.&#x20;

El campo \`labelers\` es una lista de objetos del tipo \`Labeler\` el cual se detalla a continuación:

```
{
    "conversationLabel": {
        "id": Int,
        "value": str,
    },
    "labeledBy": "ASSISTANT" | "*_CHAT_BOT"
}
```

**Campos adicionales de clientes**

El atributo `extraData` de `customer` contiene propiedades dinámicas. Estas propiedades se cargan dinámicamente a partir del diseño de conversación con el cual está configurado el chatbot.

Por ejemplo es posible configurar al chatbot para que pida una ubicación, en tal caso, los datos a recibir son:

```json
{
   ...,
   "customer": {
       "fullName": "Nombre completo del cliente",
       "phone": "Numero de teléfono del cliente",
       "email": "Email del cliente",
       "extraData": {
           "location": {
               "lat": float,
               "lng": float,
               "city": str,
               "state": str,
               "country": str
           }
       }
   }
}
```

El chatbot puede estar configurado para solicitar multiple datos. Por ejemplo si además de la ubicación se solicita un producto de interés, los datos a recibir pueden ser:

```json
{
   ...,
   "customer": {
       "fullName": "Nombre completo del cliente",
       "phone": "Numero de teléfono del cliente",
       "email": "Email del cliente",
       "extraData": {
           "location": {
               "lat": float,
               "lng": float,
               "city": str,
               "state": str,
               "country": str
           },
          "producto": str
       }
   }
}
```

### Integracion con Salesforce

Optiwe puede integrarse con la plataforma Salesforce de manera muy sencilla. Para realizar la conexión, dirigirse a la vista de **Configuración** y dentro de la misma a la solapa **Integraciones**. Allí encontrará una tarjeta de Salesforce donde deberá introducir los datos y credenciales de su App de Salesforce con la cual desea integrarse.

Los campos requeridos son:

* Client ID: Dentro de la App de Salesforce es el identificador alfanumérico que figura bajo el nombre "Consumer Key"
* Client Secret: Dentro de la App de Salesforce es el identificador alfanumérico que figura bajo el nombre "Consumer Secret"
* Usuario: El usuario utilizado para acceder a la App de Salesforce.
* Contraseña: Contraseña utilizada para acceder a la App de Salesforce.

<figure><img src="https://2284933970-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZvPG7TUJJaLgP81riNAt%2Fuploads%2FCs31WpQkiXupHNNdw7Rd%2Fedited.jpg?alt=media&amp;token=90158d15-3d34-4298-ad2b-11dd63224c54" alt=""><figcaption><p>Tarjeta de conexión con Salesforce</p></figcaption></figure>

Una vez ingresados los datos, hacer click en el botón "Conectar". Si la conexión se realizó correctamente, se podrá observar un tilde verde en la parte superior. En caso contrario, aparecerá un mensaje de error avisando que la conexión no pudo realizarse y se observará un signo de exclamación amarillo en la integración.

Si el espacio de trabajo cuenta con la integración con Salesforce conectada, los Webhooks que se envíen desde Optiwe tendrán el encabezado **Authorization** cargado con el valor **OAuth ACCESS\_TOKEN**. Para más información sobre el envío de Webhooks, dirigirse a la sección [**Notificaciones por webhook**](/developers/notificaciones-por-webhook) dentro del manual.




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