Gestionar un chat

Cómo gestionar una conversación con un cliente

Con el chat ya asignado el agente puede interactuar con el usuario y realizar distintas acciones:

ENVIO DE MENSAJES

En el sector inferior del panel central de la conversación se encuentra el box para escribir los mensajes, con las posibilidades de:

Crtl + Enter --> Insertar salto de línea en el mensaje

Enviar algún adjutno alojado en el dispositivo personal

Insertar Emojis

Grabar mensaje de voz (en caso de que esté habilitada esta función)

MARCAR LEÍDO / NO LEÍDO

Desde el ícono al lado de cada chat es posible acceder a varias acciones. Una de ellas es marcar las conversaciones como leídas o no leídas, según el esado en el que esten

ORDENAMIENTO DE CONVERSACIONES

Utilizando los filtros se puenden seleccionar distintos ordenamientos para visualizar los chats

Ordena por mayor a menor tiempo de espera contemplando los mensajes no leidos o marcados como tal.

Prioriza el orden según se actualice el intercambio, entonces arriba figuraran primero los que como agente se fueron respondiendo.

EDITAR INFORMACIÓN DEL CLIENTE

En el panel a la derecha se verán los datos recopilados previamente por el bot,pero en caso de tener que corregir o adicionar nuevos datos puedes hacerlo en esta sección:

Optiwe - Editar informacíon de un cliente

Esta nueva información se verá reflejada para todos los agentes en el sistema.

AGREGAR NOTAS INTERNAS:

El agente podrá agregar notas o comentarios en la conversación que no serán visibles para el cliente, pero quedarán en el historial del chat visibles para el resto de los agentes:

Optiwe - Agregar notas internas en una conversación

ETIQUETAR CONVERSACIÓN:

Las etiquetas de conversación te permitirán agrupar las interacciones con tus clientes en diferentes categorías, por las que luego podrás buscarlas para acceder a la totalidad en forma ordenada.

Estas etiquetas deben crearse previamente desde el dashboard (app.optwe.com):

Una vez creadas, ya figurarán disponibles para ser asignadas en el agent.optiwe.com:

DERIVAR CONVERSACIÓN

• Desde las opciones del chat --es posible derivar la conversación a un compañero en particular o a otro equipo de trabajo:

• Derivar a un agente:

• Derivar a un grupo

Recordar que cuando existan grupos, los agentes sólo veran las conversaciones de los equipos a los que esten vinculados como usuarios

CERRAR CONVERSACIÓN

Una vez que que se considere resuelta la atención, se puede cerrar la conversación manualmente o esperar a que suceda automáticamente pasadas las 24hs de la última interacción.

Desde el filtro de los estados de chats , podra acceder al historial de conversaciones cerradas.

Si se cierra una conversación y el cliente vuelve a escribir, se reiniciará el flujo con el bot.